本文来自微信公众号“CIOCDO”，作者/CIO.com&睿信咨询。
CIO将生成式人工智能用于企业多个方面，带来创新并提高效率，通过聊天机器人和客户交互优化、内容创建与合成、软件开发与支持三个应用领域为企业创造价值。世界经济论坛的分析，治理是Gen AI实施的四大支柱之一，此外还有员工培训、预算和团队协调。事实上，分析师指出，Gen AI的优势之一是，相同的模型经过一些调整，可以在多个应用程序中重复使用。但是，这项技术还有另一个经常被忽视的好处：能够将IT和业务更紧密地联系在一起。
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ChatGPT一直是人工智能发展和采用的分水岭。意大利的一些首席信息官带着一丝怀疑的眼光看着OpenAI聊天机器人的蓬勃发展，想知道炒作在哪里结束，真正的机会从哪里开始。其他人则将生成式人工智能（Gen AI）视为利用具有独特功能的技术推进其AI项目的机会。
Alpitour World就是这种情况，它是意大利最大的旅游公司之一，也是旅游业最大的综合现实，Gen AI的项目是基于以前采用的人工智能。最早的用途之一是“AlpiGPT诞生的对话助手的新概念，这是一个基于生成式AI的企业数据搜索引擎，供内部使用”，正如Alpitour World的首席信息与技术官Francesco Ciuccarelli告诉我们的那样。
根据Forrester对2024年的预测，今年60%的怀疑论者将克服他们的疑虑，并欣赏生成式AI在对话助手以及内容翻译和合成方面的用途。但是，还有另一个应用正在赢得首席信息官的青睐：用于编码的生成式人工智能，正如Inter-studioviaggi（一家研究旅游领域的公司）的ICT经理Alessio Maffei所证实的那样。
“起初，我对生成式人工智能持谨慎态度，”他说。“当ChatGPT进入市场时，没有其他竞争对手，我的印象是它是炒作。我试图将它用于文本生成和信息检索，但当时它并没有让我满意：它似乎更适合消费者环境而不是企业现实。然而，后来，由于需要在新平台上编写代码并具有快速响应，我开始使用生成式人工智能来实现这个精确的目标，令人惊讶的是，我发现它非常有用。
一、Gen AI创造新的商业模式
根据一些分析师的说法，Gen AI是如此“不同”和革命性，它不仅为商业生成了有用的应用程序，而且还为商业模式生成了有用的应用程序。
例如，在电信行业，运营商多年来一直在为利润率下降而苦苦挣扎，麦肯锡估计，由于网络运营、客户服务、营销和销售、IT和支持职能部门的工作，生成式人工智能将能够迅速恢复竞争力。每年增值的潜力为1000亿美元（全球所有电信公司），而生产率的提高范围为1400亿美元至1800亿美元。
已经开发的一些应用程序是生成式人工智能，用于总结客户与联络中心的语音和书面互动，或者在营销和销售中，从电话中识别新的销售线索（在这里，电信公司的试点项目已实现超过10%的转化率），或者再次创建个性化消息以解决客户的各个微细分市场。
Gen AI用于加快采购分析和对谈判策略的洞察（开发此应用程序的电信公司已将时间从几周缩短到几个小时），而在招聘中，生成式AI通过简历筛选和自动候选人资料推荐帮助降低招聘流程的成本。
电信公司也在尝试使用生成式人工智能来分析网络数据，并在IT领域简化整个软件生命周期，包括在发布前生成和扫描代码以查找漏洞。
二、用于编码的生成式AI
在Inter-studioviaggi的Maffei的案例中，应用于软件开发的生成式人工智能已经充当了“攻城锤”，在企业IT中开辟了广泛的用例。在克服了最初对ChatGPT的困惑后，Maffei在编码活动中测试了Gen AI，并发现了巨大的好处。这导致了更通用的项目的启动，将生成式人工智能应用于公司数据库中的搜索等功能，ICT经理现在期望从中产生积极影响。
当面对新平台上的编码时，玛菲通常会在谷歌上寻找信息，但这是一项需要数小时研究然后处理软件组件的任务。为了加快这一过程，经理同时使用三种产品对Gen AI进行了试验：OpenAI的ChatGPT、Microsoft的Copilot和Google的Gemini，并发现编程得到了极大的便利。
不仅如此：“ChatGPT和Gemini的结果在某些方面是一致的，但具有类似于向两位开发人员同行提问所观察到的思想多样性：答案相似且正确，但好像是由两个具有不同技能和训练的人处理的。这给了我一个丰富的内容，让我可以根据我编写代码的方式来评估如何操作：它允许我以我习惯的方式编程。
Maffei需要使用现代语言（类似于以前的语言）创建新的应用程序，但需要长期支持，并且经理没有时间培训自己。
“多亏了人工智能的使用，我才能够按时发布一个新平台，因为生成式人工智能为我提供了使用新语言编写代码的快速解决方案，”Maffei说。“这对编程时间有很大帮助：在这个项目中，Gen AI将我工作所需的时间减少了一半。”
在这三款产品中，玛菲的判断——至少目前是这样——是Copilot的效果较差，而Gemini现在几乎处于ChatGPT的水平，这仍然是首选。到目前为止，Maffei已经使用了这些产品的基本版本，但积极的体验使他决定切换到付费版本。
三、通过标准化产品加快创新速度
Maffei目前正在研究将生成式AI纳入Inter-studioviaggi的一些服务中。有一个聊天机器人项目正在筹备中，它可以在更难找到现场操作员的时间和日子响应客户，甚至简单地说，它会初步选择要传递给操作员的请求。
“我们必须一年365天、每天24小时回复客户，而提供明确和确定的答案或缩短与客户服务顾问的对话时间的聊天机器人非常重要，”Maffei说。
该项目将从一些特定的工作室间旅行项目的模型创建和训练开始，在这些项目上更容易训练人工智能：特别是短期出国留学假期，该公司已经拥有一个大型数据库。
“人工智能是我们的未来：在这个项目之后，我们将不断将人工智能引入inter-studioviaggi的其他部门和服务。例如，我正在考虑对旅行证件的控制，“Maffei说。
四、聊天机器人的演变
对于Alpitour World来说，传统人工智能技术的首次实验可以追溯到2018年，在内部IT实验室和受保护的研究环境中进行。2019年，该公司创建了一个“人工智能和自动化”组织职能（由IT部门及其经理负责），并于2020年推出了第一个聊天机器人，其中2021年，它为一家航空公司制作了一个版本。
“然而，自2021年以来，我们开始观察到这项技术的局限性，即训练模型以改变上下文甚至只是回答新问题的负担，”首席信息与技术官Ciuccarelli指出。“因此，当我们目睹ChatGPT的推出和快速传播时，我们立即抓住了它满足我们需求的潜力，并开始在我们的实验室中试验Gen AI，进行旅行编辑活动，即准备回答来自销售渠道的问题所需的信息，并为Alpitour World产品提供帮助。在这种情况下，基于预训练和不断发展的模型的生成式人工智能是创建内容的非常有用的支持。
由于“人工智能与自动化”功能负责人的工作，开发的另一个应用程序是上述内部聊天机器人AlpiGPT的应用程序。
“我让同事们可以自由地与我们的自动化合作伙伴Mauden一起进行研究和实验，”Ciuccarelli说。“我们选择了OpenAI通过Microsoft的Azure获得的GPT模型，因为GPT在我们看来是当时最好的，而且Azure已经在公司中使用，使我们能够快速安全地访问有关信息隔离的信息。”
Ciuccarelli指出，这方面促进了数据保护官对数据保护法规的遵守，这是人工智能项目的重要组成部分。然而，在成本方面，首席信息官不必要求购买更多的GPU，因为它采用了人工智能即服务。
五、封闭式或开放式系统的选择：迈向多模型
另一方面，Ciuccarelli强调提供商服务水平的重要性，因为它保证了产品响应的稳定性和速度。
“对于我作为首席信息官来说，扩大生产规模的制约因素是系统的可靠性，”Ciuccarelli指出。“Alpitour World的客户体验依赖于聊天机器人，我们的提供商向我们保证了专用资源和恒定的响应时间。如果你想确保性能、隐私、幻觉控制和其他服务质量参数，今天我认为封闭模型比超大规模模型更好，与开放模型相比，它简化了某些方面，“Ciuccarelli继续说道。“例如，GPT的偏见保护是独一无二的，否则我将不得不处理训练和微调模型的问题，这会增加成本和风险。但这并不意味着这将是我将来或所有类型的应用程序的答案。开放世界的研发正在以惊人的速度向前发展，并且具有更高的透明度。
事实上，Alpitour World也在尝试“非常准时”地使用开放式系统生成式AI，包括用于编码活动的小型语言模型，或专门的垂直应用程序，例如用于支持内部功能的助手，它支持生产力，并具有在内部架构上隔离的优势。
“所以它更灵活，更便宜，”Ciuccarelli解释道。“但未来都在不断发展，我们不确定我们是否会在生产和外部项目中使用这些开放系统。在短期内，专有系统是一个更谨慎的选择，可以快速进入市场，但我不排除开放模型，相反，我想象一个沿着多云路线的多模型未来。
六、MLOps范式
对Ciuccarelli来说，更新生成式AI模型同样重要。根据经理的说法，MLOps（机器学习操作，一种将ML应用程序的开发与实现和操作统一起来的机器学习实践）和LLMOps（大型语言模型操作，它能够有效地实现、监控和维护大型语言模型）实践。
“它们有助于人工智能和算法的治理，”Ciuccarelli指出。“事实上，基于神经网络的机器学习模型，尤其是生成式人工智能，存在更大的漂移风险，需要精确的提示，这些新现象并不总是容易理解和管理。新的组件，如向量数据库或编排器，也进入了架构。
根据世界经济论坛的分析，治理是Gen AI实施的四大支柱之一，此外还有员工培训、预算和团队协调，即组织。首席信息官必须得到首席信息安全官（CISO）的支持，以便生成式人工智能的具体业务案例伴随着风险研究，并定义指导目标解决方案的关键绩效指标（KPI）。治理还需要有适当的灵活性，即管理而不是禁止员工使用Gen AI产品，这已经很普遍了。
七、Gen AI让IT和业务更紧密地联系在一起
在当前的实施中，最重要的是，在未来正在研究的实施中，inter-studioviaggi的Maffei从一个现成的模型开始，在经验丰富的外部顾问的合作下进行培训。
麦肯锡强调，Gen AI必须避免在内部完成所有事情，而是评估初创企业或SaaS提供商的开箱即用选项。购买标准化产品（Alpitour World的首席信息官现在也参与其中）可以加快创新速度;然后可以要求供应商提供自定义功能。
Gen AI的另一个具体方面是能够针对不同的用例调整和重用已实施的解决方案。例如，为提高呼叫中心座席的工作效率而开发的人工智能聊天机器人可以通过额外的优化或数据来重新利用，以回答新员工最常见的问题或提供IT支持。
Forrester指出，这项技术还有另一大好处：它使IT和业务比以往任何时候都更紧密。生成式AI项目的成功——以及领导这些项目的首席信息官——与了解业务部门对IT的期望以及交付能够回答这些问题的产品的能力密切相关，或者正如分析师所说的那样，是“改变游戏规则的应用程序”。例如，这些应用程序可以降低成本和时间，允许您使用相同的资源做更多事情并共同创造价值。
Ciuccarelli证实：在Alpitour World，对于所有涉及AI、IT、内部研究实验室和“自动化与人工智能”功能的项目，通过激活组织中分布的各种IT节点来连接技术与业务，从而共同发挥作用。
“与其他职能部门总是有联系的：他们表达自己的需求，而IT部门负责平台的治理和设计。但Gen AI使IT和业务之间的对话更加高效，因为它有助于构建应用程序以及使用户成为主角的反馈机制，“Ciuccarelli总结道。“生成式人工智能使人与技术更紧密地联系在一起——我们已经看到消费者对ChatGPT的快速采用——IT在向业务解释技术和治理方面具有额外的优势。像GPT这样的产品也促进了原型设计：对我来说，这对与企业的合作关系的影响是非常积极的。
【睿观：在意大利，首席信息官正在将生成式人工智能（Gen AI）用于企业的多个方面，带来创新并提高效率。他们主要通过以下三个应用领域为企业创造价值：
一、聊天机器人和客户交互优化：
聊天机器人技术一直是人工智能领域的热点，OpenAI的ChatGPT标志着这一技术的一次重要进步。意大利的公司，如Alpitour World，利用改进的聊天机器人来优化客户服务，提高回应速度和效率。这些机器人可以进行自然且流畅的对话，帮助解决客户的查询和问题，从而提升客户满意度。
二、内容创建与合成：
生成式AI的一个突出优势在于其能够快速生成高质量内容。公司利用这种技术来生成营销文案、报告以及其他需要复杂编写的文档。这不仅极大提高了内容创建的效率，也允许公司以更快的速度应对市场变化，同时保持信息的准确性和相关性。
三、软件开发与支持：
AI也正在被用于软件开发领域，特别是代码生成。例如，Inter-studioviaggi的ICT经理Alessio Maffei分享了利用生成式AI进行代码编写和审查的经验。这种应用不仅加速了开发过程，还提高了代码质量和系统的整体安全性。通过自动化的编码支持，开发人员可以更加专注于复杂的逻辑和创新功能的开发。
策略与影响：生成式人工智能的多样化用途充分展示了其在商业运作中的灵活性和扩展性。由于这些技术能够广泛应用于不同的业务流程，它们帮助企业实现了业务与IT的更紧密结合，加速了创新步伐，提高了操作效率。此外，通过标准化的产品和服务，公司能够更快地应对商业环境的变化，保持竞争力。
通过这三个核心应用，生成式AI不仅在操作层面上帮助公司精简和优化流程，还在战略层面上引导企业走向更高效、更智能的未来。】
