项目背景：
某零售商不仅在线下多城市门店，同时也搭建了微信服务号以及小程序，消费者可以进行在线购买，在线购买可以选择配送服务或者上门自提。为此，该零售商旨在提升品牌市场占有率。
项目目的：
在微信生态圈内对该零售商的私域用户在关键时刻触发客户体验管理，通过进一步的数字化转型，帮助品牌加强客户粘性、客户满意度、复购率等，从而带来销售业绩的提升。
项目方案：
1.探索该品牌的消费者旅程，挖掘重要的关键时刻，着眼关键时刻，与品牌的客户产生沟通。该项目迄今为止囊括两个关键时刻：一是当消费者关注了该品牌微信服务号以及注册成为其小程序的用户；二是当用户在小程序上发生了购买行为，购买行为又分为“当日配送”和“门店自提”。
2.设置在不同关键时刻的沟通内容。针对第一个关键时刻，即当消费者关注了该零售商的微信服务号以及注册成为其小程序的用户，客户体验管理的内容会囊括关于品牌认知渠道、品牌的服务号/小程序的认知渠道、偏好、兴趣爱好、购买的频次、购买出发点以及基本信息（如性别、年龄等）；针对第二个关键时刻，即当用户在小程序上发生了购买行为，客户体验管理的沟通内容会囊括关于产品满意度（如甜度、口味、口感、保鲜度、卫生度等）和服务满意度（如门店的服务员专业度和态度、门店的装修风格、门店的卫生情况、产品的包装、配送员的时效性、配送员的态度、下单的便捷性等）。
3.设置客户体验管理触发机制。当中台读取到该用户当下刚完成注册，向小程序发出“弹窗”指令，在注册完成的操作界面弹出新用户体验反馈；当中台读取到该用户发生购买后的24H，通过小程序的服务通知推送产品&服务体验反馈；当该用户第二次购买距离上一次小于30天，为了不对客户产生过多的打扰，第二次的产品&服务推送不进行；直到距离上一次发生沟通（即推送客户体验）大于等于30天，再发生购买时才进行产品&服务的二次推送。
4.设置完成体验后的个性化推送算法。在和用户沟通互动中，根据体验问卷中获取的态度数据，并通过Choiceform接口访问功能对接企业的CRM系统，实现体验数据和运营数据相结合。最后通过系统内置算法进行千人千面的个性化落地营销；
项目成果：
通过Choiceform的客户体验管理，其服务号推文的阅读量、点评转的量较以往均有所提升，新用户注册量提升超一成，月下单量同步提升近两成，用户月平均购买频次提升近一成，实现了数字化转型的初步成效，未来，还将向品牌体验以及员工体验进军，旨在通过全方位的CEM，打造品牌效应，树立以客户为中心的品牌形象。
