随着互联网技术发展，企业数字化转型已成为必然趋势，对内要实现系统共融，对外要实现生态打 通。某头部智能交通企业，车联系统已做到业内领先水平，但在客户服务板块却还是依靠传统的手工操作，导 致客户响应不及时，服务周期长，客户体验感低；另一方面，庞大而复杂的多系统操作也无形中提高了员工的 学习和使用成本， 数字化反而成为员工负担。本案例以此为切入点， 讲述该企业如何通过 ITR 售后服务全流程 系统建设，提升服务效率。
案例背景
随着市场需求的不断扩大，某互联网头部企业开始进行智能交通领域扩张。主要通过自动驾驶服务、智能交通建设、自动驾驶设备、车联网四条业务线，提供全方位的智能交通服务。互联网行业对流程数字化要求较高，重视客户体验，在产品研发过程中，该企业开始寻求数字化客户服务解决方案。
客户遇到的主要问题
目前每条业务线售后流程大多以线下沟通为主，通过手工台账进行日常记录，纯人工的操作模式，在转述记录过程中非常容易产生错漏，数据准确性较低。同时，工程师无法获得售后问题的准确信息，在提供服务时经常需要跟客户进行二次核对，影响客户体验和一次性完案率。基于此，该企业迫切期望建设全流程的售后管理系统，提高服务效率和客户满意度。
该企业通过400客服座席接听售后电话，在客服电话系统完成客服入单和工单调度。400工单创建后，还需要在工程师服务系统创建售后问题卡片，因此客服人员需要频繁地在客服电话系统和工程师服务系统之间手动同步信息和状态，工作重复性高，效率较低。
遇到需要现场服务的情况时，售后主管还需要多方沟通核对，确认工程师排班、地理位置、技能等级才能作出派工判断，不能第一时间响应客户服务请求。
自动驾驶设备产品在使用过程中产生的数据和产品溯源信息需要达成联动，以便产生售后问题时工程师可以快速定位问题，提供精准解决方案，所以自动驾驶设备的全生命周期管理迫在眉睫。
解决方案
基于上述问题，我们为该企业制定了ITR售后服务解决方案，实现端到端的服务运营闭环。
1、连接能力建设
建设多渠道多角色的服务请求发起和服务受理机制，包括不限于支持电话反馈、4S店、车企人员、工厂技术、微信用户、手机App用户等角色，享有附件上传、批量数据上传和下载功能，附件格式支持视频、连接URL，图片，PDF，office文件等功能，问题描述更直观；此外还支持批量工单的状态查询、通知提醒和进度管理。
2、工单流程建设
如上图所示，售后人员根据问题类型和描述，对工单进行初步问题分析和工单转发、指派、问题升级等操作。根据不同业务类型、问题类型、设备类型、故障等级、工程师专业技能水平、人员定位等进行自动分派工单，对已派单的预警进行标识，避免重复派单。支持整个生命周期内工单状态、评论、派单等关键动作和状态的查看，方便权限人员进行管理。工单进度也会同步对客户展示，系统会自动对超时工单进行催办，提升客户体验。
售后人员、技术专家可以对工单问题进行分析，问题分析阶段可以进行转单处理。同时系统还支持调取同类型工单的知识库信息，辅助问题分析和制定解决方案。
工程师接到派单后，可以通过远程故障诊断进行问题界定，再借助设备资料、历史故障、备件情况等信息查询，对故障进行预判，提高在客户现场的一次性完案率。
服务完成，由客户对服务进行确认和评价，同时支持客户或委外第三方在线交流、在线调研和问答等，进行意见收集和满意度调研。
工单关闭自动输出服务报告（包含过程信息、备件用量、费用记录）给企业和客户，并支持电子签字确认，系统自动记录问题处理历史记录。形成工单问题数据沉淀，通过统计分析产品故障情况，驱动产品质量改造提升。
3、备件储备能力建设
建立备件储备系统，支持售后硬件与商品主数对接，商品关键信息同源。通过预设电子备件库表，录入包括备件型号、版本、位置、质保期、SN号等信息，可在平台对备件进行出入库等追踪管理。同时还支持配件基础信息例如数量、位置、状态、SN等正反双向查询。通过一物一码追踪物资流转或数量变化、去向明细，当设备遇到问题时就可快速查询、调拨备件并记录库存。
4、多系统集成建设
集成HR系统，实现员工账号单点登录售后系统，无需新增注册，降低员工使用门槛；集成ERP库存/WMS和BPM审批流，同步备品备件库存，备品备件出入库和调拨可在系统中进行申请；集成ERP SN，获取设备SN号和根据SN号查询追溯，可对设备进行溯源管理。
案例效果：
基于上述方案，我们对比了客户在使用我们系统前后各30个售后工单的平均数据。
以上数据可以看出，通过我们构建的智能交通ITR售后服务全流程系统，客户的服务效率得到了有效提升，客户满意度也有一定程度提高。
