2024新一代信息技术产业创新成果典型案例集
【服务篇】
华为终端有限公司
成果案例名称：
华为擎云自主创新服务助力行业数字化发展
成果案例介绍：
成果概述：华为擎云服务面向企业级客户提供标准化、专业化、高品质的售后服务体验，致力于成为客户值得信赖的服务伙伴，助力客户实现价值。当前华为擎云服务已建成1300+授权服务门店、专属联络中心站点和4大培训基地、9大备件中心；线上服务时效30s接通服务水平超95%，线下3天问题解决闭环率超80%，真正做到服务响应迅速；通过专业化服务中台和标准化作业流程，快速、高效、准确地响应企业客户诉求并解决问题，企业客户满意度达98%以上；同时，华为擎云服务提供主动式拜访，大客户都有独立的专属擎云服务经理，通过授权服务门店提供一对一专属工程师服务，能够快速高效地解决各种问题及需求，同时还可以根据客户需求提供培训及服务日免费上门活动；华为擎云面向各行业提供12项服务产品供客户自由选择，产品具有更长使用寿命、更专业服务团队、更安全服务保护及更便捷服务方式的优势。
1、服务网络覆盖广，品质要求高：华为擎云服务致力于构建标准化服务体系，全国累计超过1300+擎云服务授权门店，覆盖全国319个地级市，覆盖率96%，超1500位认证上门工程师；商用服务官网6项功能自主便捷，打造标准化的作业流程平台。华为擎云服务注重服务质量的把控，保障服务的规范性，在团队管理上，采用并执行标准化SOP，保障服务人员操作一致性，严格考核管控牵引，定期培训，实现一线人员专业服务能力提升；构建擎云专属服务团队，包含各省擎云服务专员、线上热线专席（坐席即专家，客户可通过950803擎云专线，与擎云专家直接沟通，在线就可以实现绝大部分问题的判定及解决）、授权服务门店工程师，形成一体化的IT服务支撑；目前，华为擎云服务已建立3个运营服务中心（远程技术支持中心、热线中心、运营调度中心），及时响应客户需求，提供专业化服务支持；在服务品质方面，华为擎云服务保障官方备件品质，100%原装备件，最快当日达，品质、时效双保证、官方维修，安全可靠。
2、服务响应快：华为擎云服务致力于提升问题解决时效性，线下能力方面，接到企业客户上门需求后30分钟内派单及时率达95%，3天维修时效达成率超80%，线下服务满意度超过98%；线上服务范围包含：7*24小时线上咨询、客户专属身份标识、直通专家坐席，资深工程师线上指导解决，可对产品功能、使用技巧介绍、日常使用及维修指导进行在线咨询，设备使用故障问题初步判断与解决方案线上提供，故障上门服务受理预约及软件系统功能支持及适配；线上能力方面，华为擎云客户服务热线30s接通服务水平超95%，问题闭环率达99%，整体线上服务满意度超过98%，并且华为擎云服务线上能力通过了CCCS认证（全称为Customer Operations Performance Center，是一种全球性的客户服务标准和认证体系，在原信息产业部科技司委托下，由CCCS客户联络中心标准委员会制定的全球首部专注企业自建型客户联络中心运营管理的行业标准），华为公司是中国第一家首次认证获得最高级别标准的公司，并在国内以最高标准钻石五星级认证通过。
3、丰富的服务解决方案：基础服务内容包含3类，硬件非人为故障3年保修、3年工程师上门服务、3年7×24小时擎云服务专线；增值服务内容包含9类，延长保修服务（延长保修时长、保修期内非人为故障免费维修）、专家巡检服务（工程师上门对客户设备进行专业检查）、专家驻场服务（工程师驻客户现场进行技术支持及问题解答工作）、企业服务管家（专属服务人员提供管家式服务）、硬盘不回收服务（故障硬盘保留，数据自主掌控）、意外保护服务（坠落、碰撞、进液、挤压4大意外损坏全保障）、远程专家服务（7×24小时擎云技术支持专线）、专家上门服务（专业工程师上门维修）、安装部署服务（设备安装、调试验机，让设备迅速具备生产力），共计12项擎云基础服务和增值服务产品；华为擎云服务产品具有更长使用寿命、更专业服务团队、更安全服务保护及更便捷服务方式四大优势，全方位满足客户不同需求。
4、主动式的客户关怀服务：华为擎云服务涵盖党政、制造、交通、金融、能源、医疗、教育、媒资、运营商等多种客户类型，大客户专属服务经理通过定期主动式的拜访、提供专属服务报告（交付情况、历史维修情况、适配情况、维保情况、服务权益等信息）、向客户汇报及说明服务整体概况、定期巡检设备情况、针对因气候等不可抗力因素的共性问题所导致的设备问题提前预警，提供主动式关怀服务，保障擎云大客户的办公及使用体验；擎云大客户享有授权服务门店的专属认证工程师一对一服务的特权，可以更加快速响应客户需求，节省时间成本；同时，华为擎云服务还会根据客户不同类型的需求开展华为擎云服务日免费上门活动，活动内容包含：免费贴膜、清洁保养、现场培训及答疑、优惠购机等多种形式，根据不同客户需求实施差异化服务日活动交付，实现主动触达客户，强化服务体验；华为擎云服务致力于为大客户提供主动式、专属化及服务活动多元化的高质量服务体验，其中，专属服务报告可以让客户更加便捷、直观地了解到当前擎云设备的使用情况，超预期的售后服务保障增强了大客户对华为擎云服务的满意度。
5、专业化的服务团队：华为擎云服务已在全国设立32个代表处，代表处服务团队、服务热线、地区部服务部与全球服务部共同构成四维一体的擎云客户服务支撑体系；代表处配置服务经理、服务工程师、技术支持等角色，客户如遇到问题可第一时间联系当地代表处服务团队或专属服务经理获得帮助；服务热线配有相关领域技术支持专家、服务质量督查角色，保障客户体验与服务质量；地区部、机关全球服务部从服务政策、产品技术、产品质量等多方面支撑保障代表处擎云服务团队、热线坐席所遇到的客户问题，并第一时间响应输出解决方案；华为擎云服务坚持以客户为中心的工作作风，以客户满意为衡量标准，不断创新及优化服务策略，为客户提供专业化服务是华为擎云服务团队不断追求的目标。
6、完善的培训支撑体系：华为擎云服务对于人员能力的培养有着高度重视的态度，培训中心成立于2019年，专注于为客户提供高水平的通信、信息技术与企业管理等方面培训，培训中心在全国拥有200余位培训讲师，均为经过资格认证，具有丰富的研发和运维实践经验，具有前沿专业知识和出色的教学技能，能够在教学中带给学员更新更深层的产品知识和实用维护经验；培训中心累计认证上门工程师1500余人，通过擎云运维工程师能力认证1000余人，构建了专属擎云产品的人员支撑能力；在能力培养上，华为擎云服务不断追求更高的水准。
华为擎云服务秉承着以客户为中心的宗旨，通过稳健、高效、敏捷的服务体系，为客户提供标准化、专业化、高品质的企业级服务；主动触达客户，高效解决需求及问题，助力客户实现价值，真正实现客户满意，助力行业实现国产化、数字化发展。
申报领域的优势、特点、用户反馈：
优势：强大的服务网络、快速的问题解决时效、多样化的服务产品、主动式的拜访服务、专业化的服务团队、完善的能力培养体系。
用户反馈：客户满意度达成98%+，问题及时闭环率99%。
华为是中国第一家首次认证CCCS就获得最高级别标准的公司
