虽然数字化转型和客户体验等词语被过度炒作，但许多公司正在这些领域进行大量投资。在转型方面所做的努力有助于公司满足不断变化的客户期望，至少来说会与新的或成熟的竞争对手保持同一水平。
由于这些转变通常涉及依赖于技术的商业模式变化，因此CIO（首席信息官）已经转向了数字化转型的前沿。
笔者与美信半导体制造公司的Walter Curd进行了交谈，了解CIO如何推动数字化转型并改善客户体验。
本次讨论是业务和技术方面创新者CXOTalk系列对话的一部分，并将记录的视频作为SAP Select计划的一部分，SAP会在其年度SAPPHIRE NOW用户大会期间为其大型客户提供该计划。
MAXIM拥有25亿美元的收入和约7100名员工。Curd表示，“该公司拥有超过45,000个有效零件，2万名客户，我们每年都会出货数十亿个零件。这让我们获得了65％的毛利率以及35％的营业利润率。由于一些税收政策变化，我们可以将现金100%返还给股东，这让他们非常高兴，这让我们的员工也感到高兴，因为股价在上涨。”
改变流程以推动客户体验对任何企业来说都很难，而对于以前只专注于产品工程而不专注于客户体验的公司来说尤为困难。正如Curd所说，在像MAXIM这样的公司中，改变商业模式、技术和流程与以“工程师至上”的既定文化相悖。
当文化发生变化时，就会存在一种风险，即有可能会孤立那些习惯于公司以前业务模式的长期客户。转型过程中的风险特别高，而公司仍在努力解决问题。这种类型的不确定性是少数公司破坏自己的主要原因。
MAXIM为改善客户体验做了哪些工作？
Walter Curd：我们在销售方面做了一些改变，我们将其称之为数字化转型，但我们一直对电子商务领域进行大量投资。这是公司现在一个有趣的讨论话题，因为我们非常传统。但是，我们意识到我们长期以来一直以产品为中心，并且为了以客户为中心，我们必须拥有客户。这意味着从我们要从一些分销合作伙伴那里“收回”我们的客户。我们花了很多时间来改进我们的网站、分析和客户等，以便让我们了解客户体验。
贵公司是B2C公司吗？
Walter Curd：是的。我们的客户是设计工程师，这是一种与消费者完全不同的体验。首先，我们必须把他们带到公司里，然后我们要耐心地指导他们，确保他们很容易就知道自己的需求。我们有模拟工具，也就是数据表，培训视频和免费的样品。
我们理解客户经历的旅程（在这种情况下是工程师），我们为此也重新设计了我们的网站和销售流程。到目前为止，在过去两年中，我们每年电子商务的收入都翻了一番。这为我们提供了更多的客户洞察力，因为我们知道，在数字转型中，客户是至关重要的。
在我们公司，客户至上，但我们必须加大我们对客户的关注度，特别是因为我们有20,000个客户。我们无法直接接触中小型客户，我们必须时刻关注我们的网站，因为你不知道哪些客户会成为大客户。
IT的作用是什么？
Walter Curd：所有的业务流程都是从这些系统到那些系统。理解端到端的流程并能够让其工作的唯一角色就是IT。我意识到，如果我们做得不好，或者如果我们没有执行正确的项目，那么就会损害公司。
世界已经发生了变化，IT不再是一个孤岛。每个业务中的事物都不是一个孤岛。这是一个过程，一个集成系统。
你是如何管理数据的？
Walter Curd：很多年前，我们在IT领域创建了一个商业智能组织，目标是实现公司关键数据的标准化，规范化和集中化。追踪全世界数十亿的零件并保持其流动是一项巨大的挑战。但是，如果你可以很好地预测，那就容易多了。
企业可能没有意识到这一点，但你必须要让企业意识到这一改变，否则就会对公司造成损害。
原文作者：Michael Krigsman
