关于2022年第二季度电信服务质量的通告
工信部信管函〔2022〕163号
根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2022年第二季度电信服务有关情况通告如下：
一、电信服务重点工作情况
（一）部署进一步规范电信服务工作。印发《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》，组织召开全国视频宣贯会，着力规范电信业务营销行为，改善携号转网服务，确保电信服务平稳有序。督促基础电信企业健全服务体系，聚焦群众反映的突出问题，加大重点环节管理力度，优化业务流程，加快推进异地办理，增强窗口服务能力，不断提升用户满意度，全力营造健康有序的电信服务环境。
（二）扎实做好应急通信保障。及时有效开展广东、福建、浙江、江西等地暴雨洪涝，以及四川6.0级地震、内蒙古暴风雪、湖南建筑楼坍塌等突发事件应急通信保障工作。全行业累计出动应急人员23.9万人次、应急车辆7.7万台次、发电油机及其他应急设备10.6万台次，共抢修恢复基站3.89万站次，发送应急预警短信息22.65亿条，全国通信网络运行平稳。
（三）加强APP用户权益保护。组织开展应用商店在架APP季度抽测，OPPO、华为、vivo应用商店APP抽检合格率环比分别提升19.3%、8.3%、6.1%，分发下载排名前十的应用商店整体抽测合格率环比提升8.1%。指导360、快手两家分发平台率先建立APP签名认证体系，帮助用户提高对恶意、仿冒类APP的识别防范能力。组织召开“护童计划-APP个人信息保护评审会”，积极引导企业加强未成年人个人信息保护工作。引导APP技术检测产业健康有序发展，组织实施APP用户权益保护检测能力一致性比对验证，首批6家企业通过验证。
（四）严格监督执法。组织检测57万款APP，责令整改358款，公开通报121款。组织各地通信管理局加强监督执法，共查处违规电信企业172家次。其中，对存在携号转网服务问题的企业，约谈提醒58家次，通报批评15家次，行政处罚20家次；对存在垃圾信息问题的企业，约谈提醒并责令整改61家次，通报批评81家次，行政处罚3家次。17家企业因行政处罚被列入电信业务经营不良名单。
二、电信用户投诉申诉情况
（一）电信用户申诉情况
2022年第二季度，全国电信用户申诉率为25.8人次/百万用户。其中，涉及服务争议的电信用户申诉率为12.3人次/百万用户，占比47.5%；涉及资费、收费、营销争议的电信用户申诉率为9.7人次/百万用户，占比37.6%；涉及网络质量、信息安全的电信用户申诉率为3.9人次/百万用户，占比14.9%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。
图1电信用户申诉率情况
（二）互联网信息服务投诉情况
2022年第二季度，互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉33.56万件。其中，渠道反馈类投诉14.82万件，占比44.2%；服务功能类投诉12.97万件，占比38.7%；个人信息保护类投诉2.99万件，占比8.9%；其他类投诉2.77万件，占比8.2%。在接入平台的139家互联网企业中，北京畅游时代数码、广东长城宽带、重庆度小满等5家企业投诉处理及时率未达到95%的指标要求（详见附件3），工业和信息化部已督促相关企业改进提升。
图2互联网信息服务投诉情况
（三）不良手机应用与垃圾信息投诉情况
2022年第二季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321受理中心）共接到不良手机应用有效投诉3.14万件次，环比下降25%，同比下降27%。其中，涉及信息安全问题的投诉1.7万件，占比54.2%；涉及个人信息及权限问题的投诉1.38万件，占比44.0%；涉及网络安全问题的投诉568件，占比1.8%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的54款不良手机应用进行了下架处理。
图3不良手机应用投诉情况
2022年第二季度，12321受理中心受理关于骚扰电话的投诉7.62万件，环比上升53.0%，同比下降10.1%。受理关于垃圾短信的投诉4.1万件，环比上升47.8%，同比上升34.0%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述投诉进行核查处置。
三、经营及消费提示
（一）各相关企业要按照《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》要求，认真开展自查自纠，加强对业务营销、携号转网、窗口服务等重点环节的检查整改。同时，对照电信服务各项规定，进一步完善企业内部管理制度，健全长效机制，不断规范提升服务水平。
（二）工业和信息化部提醒广大用户，增强安全防范意识，不要轻易回复陌生短信、点击来历不明的链接、扫描来源不明的二维码，或者向他人透露短信验证码等，防止个人信息泄露和受骗上当。
附件：
1.2022年第二季度基础电信企业用户申诉统计表
2.2022年第二季度用户申诉主要涉及的移动转售企业名单
3.2022年第二季度互联网信息服务投诉处理及时率未达标的企业名单
工业和信息化部
2022年8月2日
