首席数字信息官Rich Gilbert讲述了新冠肺炎是如何让保险公司Aflac的IT在创新路线图上全速前进的。
在新冠肺炎爆发之前，这家市值230亿美元的保险公司Aflac就已经开始数字化转型了。“One Digital Aflac”于2019年初被推出，它试图利用技术来让客户更容易地购买保险，让销售团队更容易向市场销售，以及让员工更容易地进行交付。“我们试图从客户的角度来看待业务，并建立了一整套的业务组合，”于去年1月加入Aflac的高级副总裁兼首席数字信息官Rich Gilbert表示。
为了驱动一个数字化的Aflac， Gilbert将IT团队的重心从数据中心的优化和数据湖转移到了更高价值的功能上面，这些功能是基础性的，但不会改变客户体验。“我们重组了运营模式，以客户为中心，并将我们的业务和IT团队联合了起来，以便改善业务服务，”Gilbert表示。“我们甚至将我们的组织从IT改名为了数字服务，以支持战略性的转变。”
但随后新冠肺炎到来了，新命名的数字服务团队不得不立即从交付一个数字化的Aflac转变为让100%的员工(原来是15%)在家工作上来，这是他们已经做好充分准备的事情。“在病毒袭击美国的三周前，我们就收到了来自日本的警告信号，”Gilbert说。“由于保险业务都是为了管理风险，我们很早就采用了虚拟桌面和预购的笔记本电脑，以建立虚拟的员工队伍。”
对Gilbert来说，从数字战略到稳定运营的突然转变显示了他的团队在战术和战略上的能力。“这是对我们专注能力的一次真正的考验，”Gilbert说。“在我们提供虚拟协作工具和建立新的外部网络监控的同时，我们真的在想，‘我们可以如何回到一个数字化的Aflac，甚至是加速它?’”
回到数字时代
Gilbert和他的团队现在已经稳定了下来，现在又将开始交付一个数字化的Aflac。例如，他们最近已经实现了新的客户结账方式，使客户能够绕过访问其帐户所需的数据输入。当投保人想要在网上提交索赔时，他们将需要保单编号、帐户信息和密码，就像是在银行里面一样。但与银行业不同，在银行业，客户可能每天都要登录，而保险客户却很少登录，以致于输入信息被证明会是一个重大障碍。
在客户结帐时，客户不需要知道他们的保单编号。他们只需要几条信息，就可以提出索赔。“客人结账在某些行业是司空见惯的，”Gilbert说，“但对保险业来说却是相当具有革命性的。”除了客人结账外，Gilbert和他的团队还在开发自助服务功能，可以使用短信来推送索赔状态，他们还在Aflac移动应用程序中增加了一些新的功能。
COVID刺激增加了数字化投资
Gilbert发现，新冠肺炎非但没有分散Aflac高级管理层对投资一个数字化Aflac的注意力，反而实际上还在加速这一战略。“在后新冠时代，公司分为了三类，”Gilbert说。“有些为了节约资源和继续经营，会‘退而求其次’。有些则试图“努力维持”现状，恢复他们在疫情爆发前所制定的计划。还有一些公司，比如Aflac，将新冠肺炎视为了一种重新定义我们传统业务的方式，并为我们的数字路线图提供了催化剂。”
Aflac的传统模式是通过现场的独立代理商进行销售的。但随着客户的工作场所被打乱，销售变得更加复杂了。“自从COVID事件后，我们不得不重新考虑我们的销售流程，”Gilbert说。“以及在数字模式下，我们可以如何传达产品的好处?”我们如何管理虚拟注册，如何通过政策来审查共同浏览，然后提供电子签名?自COVID以来，我们提供了将整个体验数字化的工具，同时简化了我们的产品，使它们能够更容易地通过数字渠道来进行消费。”
一个使销售更简单的数字产品的虚拟渠道，或者是Gilbert所说的“在数字化上的加倍下注”，依赖于一个涉及三个层面的技术战略:参与度、整合和数据。
“在数据层，我们拥有所有的这些遗留系统--我们所操作的大型机，它们都比较老旧，”Gilbert说。“我们正在通过微服务扩展这些遗留系统，并将数据拉入与多个遗留系统相关联的集线器中。我们称这种策略为‘包装和演变’。”
API集成将获取这些数据--例如，客户的单个视图，或策略的单个视图，并为参与层提供信息。“通过这三层的技术战略，我们可以隔离我们的遗留技术，使用API集成到我们的数据层，并改善我们客户的数字体验。”
一线希望
随着远程员工的高效工作和一个数字化的Aflac重新走上轨道，Gilbert看到了新冠肺炎疫情给Aflac带来的两大希望:
首先是加速了公司的数字化战略。“今年5月，我们的全球运营和技术委员会批准了额外的投资，以加快我们的数字化战略，”Gilbert说。“我们正在简化和改造我们的产品，以实现数字化销售，并使用自动化来优化我们的后台流程。如果新冠疫情没有发生，我们会继续推进这一切，但不会那么快。”
第二点是更多的信任。“在大多数公司，IT未来的成功将取决于它如何应对和适应危机，并最终从危机中演变而来，”Gilbert表示。“它可能赢得或失去商业伙伴的信任。但在Aflac，我们获得了这种信任，并巩固了我们在业务中的声誉，这使我们能够做一些我们认为自己无法做到的事情。我们正在从根本上重塑我们的业务。”
