当前，人工智能已经在商业中获得了令人惊艳的应用，智能路由、代理增强、交互洞察等方式让人耳目一新。然而，这其中有一种人工智能应用形式引起了许多公司关注，因为它将决定企业战略是否获得有效落地执行。
Vanson Bourne的研究表明，现今60%的企业利用AI技术的方式都是聊天机器人。虽然大多数人都已经意识到人工智能技术扩展的重要性，但研究结果表明目前我们还无法真正实现这一目标。以呼叫中心为例，94%的公司认为有效运用人工智能技术将有助于提高绩效，但70%的公司则认为他们并没有达成这一目标。
优先考虑聊天机器人技术是一个非常正确的选择，而一些企业需要从根本上改变他们对技术的看法，从而找到真正有效运用人工智能的途径。现在，就让我们打破对人工智能的误解。
对于人工智能，有一种误解非常普遍，人们认为脚本机器人(那些由人类编程以特定方式互动和行为的机器人)就是真正的人工智能。脚本机器人是智能系统的最初级形态，已经存在了近10年，这导致许多人错误地认为它们是人工智能的第一种、也是真正的形式。之所以会形成如此广泛的错误认知，是因为很多公司在人工智能领域能做到最好的只有脚本机器人。根据Vanson Bourne的研究数据显示，这类聊天机器人也是大多数企业有效使用人工智能的唯一“形式”。脚本化的机器人更容易实现，入门门槛更低，而支持AI的机器人需要企业投入更加充足的时间和资源。
真正的人工智能不仅仅是一台被编程成模仿人类思考的电脑，这项技术应该具有自主解决问题和提高效率的能力。公司可以使用脚本机器人来简化客户服务流程，但它不知道如何分析客户交互从而更好地理解客户的情感与个性，更不用说情感引发的可相关性等下一级满意度驱动因素。脚本机器人或许能够快速解决问题，或者围绕调查展开全面对话，但这并不能证明它们是真正的人工智能。这些机器人并非建立在增强的基础上，而是建立在自动化的基础上。它们只能基于连续的对话生成数据，而人工智能则利用这些数据进行分析，并且生成可操作的见解。
令人欣慰的是，当企业计划扩展人工智能技术的时候，聊天机器人是最简单的方法之一。当企业考虑将合作伙伴关系作为生态系统的一部分，就可以开始在语音分析、情感分析和客户行程分析等领域开展工作。例如，您可以围绕聊天机器人对话应用机器学习，以更好地了解客户在特定沟通渠道中的体验类型。这可以帮助您提炼出客户所认为最重要的事情或者最重要的问题。
你可以确定一个或两个相对简单的人工智能行动，它们可以是企业能够轻松实现的目标，作为增强你的聊天机器人的战略。掌握这些简单的人工智能应用程序之后，你就可以接着考虑如何在其他业务领域中推行相同类型的技术（譬如对话分析、模式识别等）。
有效应用人工智能并不是一场比赛，需要循序渐进。对于许多优先考虑聊天机器人的组织来说，利用人工智能来改进聊天机器人的策略将是他们迈向成功的起点。
本文作者：Chris McGugan（AVAYA公司CTO）；编译：移然（《客户世界》编辑部主任）。
