本文来自微信公众号“数字化企业”
制造业作为国民经济主体，是国家创造力、竞争力和综合国力的重要体现。2021年中国制造业增加值为31.4万亿元，连续12年位居世界首位，占全球份额近三分之一。中国已成为名副其实的“世界制造中心”，在全球价值链网络中占据重要地位。
然而，随着供应链环境不确定性的增加以及人力等运营成本的逐渐攀升，我国制造业的生存空间不断遭受挤压。制造企业想要实现高质量发展，诚如产业经济学中的“微笑曲线”理论所述，需要从低附加价值领域向高附加价值领域两端延伸，而产品流程的下游——销售与服务作为“微笑曲线”末端，自然也是企业重塑业务增长动能的重点关注环节。
制造业微笑曲线
01
探寻营销服务数字化转型秘笈
存量经济时代，互联网流量红利逐渐见顶，叠加消费升级、客户需求多元化、业务场景持续拓展等影响因素，优质的客户体验逐渐成为制造企业的核心竞争力。然而在目前的企业管理体系下，传统的营销、销售及服务方式已不能满足企业发展需求，且营销服各环节相互割裂，无法通过有限的沟通实现多种价值，难以满足客户全生命周期的价值管理需求。
◉在营销层面，面对不断变化与发展的客户需求和业务场景，企业在引流获客、存量运营、营销转化等不同阶段均面临较大的挑战，ROI水平难以有效提升；
◉在销售层面，制造企业对于销售过程与客户管理难以管控，无法及时跟踪营销线索的转化与销售动作的执行，销售结果与客户维护情况难以有效监控与评估；
◉在服务层面，优质的服务体验是实现销售、复购、交叉购买闭环中的基本前提与保障，且服务环节覆盖客户全生命周期管理过程，传统制造企业的服务管理存在着信息化程度不高、服务响应速度不足、服务质量难以保障等问题。
因而，针对以上痛点，如何借助先进数字技术完成营销、销售与服务升级，并将其贯穿于与客户接触的全生命周期，进行精准营销和精细化运营，构建以客户为中心的“营销-销售-服务”一体化体系，是当下制造企业打破营销服困境的关注焦点。
为此，依托人工智能技术优势，结合多年客户服务经验的沃丰科技以“AI一体化数字营销和服务解决方案”，帮助制造业打造“以客户为中心”的数字化营销服务完整闭环。沃丰科技拥有全渠道智能客服系统Udesk、智能化产品线GaussMind、销售服务一体化平台ServiceGo、基于企业微信的微丰SCRM、智能客户体验管理平台CusBridge五大产品线，覆盖企业从获客营销、线索转化到客户服务、售后服务的全场景痛点，助力企业实现业绩持续增长。
02
打造数字化营销服务生态图谱
随着社会发展与科技进步，能源、原材料等生产要素的贡献率增长逐渐放缓，服务要素的地位越来越重要，服务化已成为制造业转型升级的发展趋势。为更好满足客户需求从而获取竞争优势，制造企业从生产制造领域向客户服务领域延伸，客户全生命周期的“营销-销售-服务”信息化解决方案已成为制造企业拓展与提升价值链的关键路径。
沃丰科技制造业信息化解决方案
营销服务
——私域运营创造营销获客新手段
随着互联网红利的消退，公域获客难、获客成本高、用户管理难等问题已成为传统制造企业无法回避的痛点，如何开辟全新渠道、手段提升客户服务效率、增强盈利能力刻不容缓。为此，沃丰科技推出了基于企业微信的微丰SCRM，帮助企业搭建私域流量池，通过私域运营统一管理存量客户，为客户提供精准化营销与服务，以获客拉新、用户运营、销售转化、售后服务、数据分析等功能模块助力企业业绩增长。
销售服务
——L2C精细化运营提升销售转化
为构建高效的服务体系，制造企业应对销售服务进行精细化运营，实现L2C（Leads To Cash）流程标准化。沃丰科技L2C解决方案可帮助制造企业实现全流程的线上化管理与客户服务的结合，打通从内容营销、市场活动、线索挖掘、线索孵化、项目跟进、合同签订、交付管理、回款管理的整个业务闭环，建立自动化销售流程体系，最终实现高效推进项目，提高赢单率。
沃丰科技L2C解决方案架构图
售后服务
——AI赋能成就客户极致口碑
随着制造业竞争愈发白热化，未来制造业将以生产制造为中心的竞争转向以客户服务为中心的竞争。但由于制造业产品种类多样，其售后服务具有业务量大、监控难、网点之间需要协作等行业痛点。为此，沃丰科技打造了AI智能售后服务解决方案，以AI全渠道客服、视频客服、现场服务、备件管理等强大功能模块成就企业极致口碑。
◉AI全渠道客服：Udesk依托核心自研的人工智能技术，为企业提供涵盖20多个国内外主流渠道的全接入覆盖、全场景覆盖的客服平台，同时辅以超高准确率的AI文本机器人客服、语音机器人客服完成大部分人工客服的工作，实现客户服务环节的降本增效。
◉Udesk视频客服：Udesk视频客服解决方案，可以帮助制造企业客服人员快速响应售前营销咨询、售后指导/排障/取证、专业咨询、远程展业等场景，解决定位问题慢、线下服务成本高、电子业务办理难等痛点，从而提升客户体验，提高服务效率，营造良好的企业口碑。
Udesk视频客服
◉现场服务：沃丰科技智能现场服务解决方案，可根据企业的客户服务模式和流程，将企业资源管理（产品、合同、备件）和服务管理（工程师、客服）结合起来，全面打通线上线下服务渠道，实现工程师能力精确化、行为轨迹可视化、交付过程数字化、报告工单电子化等目标。
智能现场服务解决方案
◉备件管理：备件管理是制造企业售后维修工作的重要组成部分，科学合理地管理备品备件的库存与质量，是制造业售后维修服务必不可少的物质基础。沃丰科技全面打通营销-销售-服务环节，实现及时有效的优质备件供应，可以缩短售后维修的周期与提升服务体验，从而打造差异性竞争优势，并以此来驱动企业二次销售能力，从而实现业绩水平的整体提升。
客户体验
——全渠道倾听实现企业内外双闭环
受消费升级与客户消费习惯变革影响，市场需求不断变化，从而使得制造企业的拓客和留存备受挑战。沃丰科技智能客户体验管理平台（CEM）CusBridge旨在帮助企业全渠道获取客户全生命周期的声音，当企业售后服务完成，CusBridge平台会实时自动触发服务体验满意度反馈调研，及时了解客户对服务的评价，针对不满客户及时关怀、补救；并基于客户反馈和业务数据给客户智能打标签，从而对目标客户提供针对性的营销服务，实现企业内外侧的双闭环管理，达到以“客户”为中心的动态化运营。
03
构建制造业标杆客户案例矩阵
◉工业电气行业中，企业通常拥有上万个零部件产品，要求人工客服全面掌握产品信息自然十分困难，但AI技术的应用则可以很大程度上改善这种局面。沃丰科技“AI一体化数字营销和服务解决方案”帮助某世界500强电气企业搭建了知识图谱，实现了上万个零件全部图谱化，再搭配AI机器人客服，轻松应对供应商和客户的咨询场景。基于该解决方案，沃丰科技为该企业节省了30%~40%的人工成本，客户咨询匹配成功率达80%，赋能该企业成就优质客户服务与品牌口碑。
◉家电行业中，空调产品的季节性属性极强，客户服务需求会呈现出明显的季节波动。某家电空调头部企业春秋季节的客户咨询服务电话每天只有几百通，而夏冬季节每天最高可达上万通，这使得该企业在春秋以及夏冬时节所需配备的客服人员数量相差甚远。沃丰科技通过Udesk AI语音机器人，不仅帮助该企业提高客服接通率，还保证了接通质量稳定，缓解了高峰期的客服压力；通过将复杂需求分配给人工坐席，将大部分简单的问题则交由机器人解决，直接将客服接通率提升了一倍，为该企业节省了60%的客服成本。
◉医疗器械行业中，客户因健康管理的需求对服务响应的速度与质量要求极高。面对快速发展的业务和对不断提升的客户服务体验追求，医疗器械领域某头部企业应用了沃丰科技“销售服务一体化平台ServiceGo”解决方案，全面更新原有话务系统，对客服入口进行整合统一，实现以客户为出发点产生的投诉咨询、维修、配件销售等业务的整体工单调度线上流转与线下服务，从而完成售后闭环，提高服务效率与客户体验满意度的同时，取得了更好的客户口碑。
沃丰科技制造业客户矩阵
未来，随着服务体验地位的逐步提升、先进技术的不断发展与产业升级的加速演进，以客户为中心的数字化“营销服”一体化体系将成为制造企业实现业务增长的全新动能。沃丰科技作为AI驱动的一体化客户全生命周期解决方案供应商，亦将深耕笃行，持续探究先进技术并沉淀行业经验，赋能制造企业营销与服务数字化转型，提高我国制造业服务化水平，助力我国从制造大国向制造强国迈进。
