一、实施背景
溧阳市金峰国际饭店管理有限公司，是一家以常州为基地，辐射全国的酒店投资机构。历经十余年的稳健发展，公司已成功打造涵盖度假、商旅及餐饮三大品牌的综合性酒店服务体系，包括全服务、精选服务等多元业态，形成了丰富的品牌矩阵。公司管理层始终致力于探索如何运用数字化运营手段，提升酒店客户服务品质及内部管理水平，并为集团扩张奠定坚实的技术基础。
过去三年，新冠疫情对酒旅行业造成了前所未有的冲击，也给予了酒店集团领导层深度思考的机会。如何更为有效地科学管控企业，以应对行业挑战，成为公司发展的关键课题。因此，公司决定依托物联网、大数据、AI等先进技术，结合十余年在酒店行业的管理经验，打造一款软硬一体化的管控平台，以助力企业持续发展。
基于此，2021年9月，美宿在途有幸代表人工智能AI赛道专注于酒店文旅行业解决方案的创新伙伴，参与到了金峰的整体数智化酒店建设中，并与2022年5月正式交付使用，经过半年的稳定运行，并持续与酒店一起共建优化，项目已经取得了超越第一阶段的目标，并在金峰集团的其他酒店进行推广。
二、实施目标
在酒店业运营过程中，实现各系统间的互联互通已成为提升服务质量和运营效率的关键环节。通过整合酒店业务系统、财务系统以及其他智能硬件系统，我们得以构建以人工智能为核心的平台，实施统一的调度，实现客户与服务的无缝对接。
金峰管理层希望通过全面升级完成：
一、部分工作实现AI替代：人工智能全面接管标准化服务，AI机器人从预订、入住到退房等各个环节，AI可以自动完成入住确认、语音咨询服务、需求确认、智能催退等全业务的处理。
二、业务实现智能运营：AI介入住中服务自动化，通过智能调度实现与服务人员的工作协同，降低人房比的同事加速业务处理效率。同时实现AI智能实施监测酒店运营数据，及时发现潜在问题并发出预警。同时，通过对酒店专有数据集的分析，辅助决策智慧化，使酒店管理层能够更精准地把握酒店运营动态，优化人财资源配置。
三、提供全渠道住中服务：在满足各类客户服务需求的前提下，通过统一的运营平台实现酒店住中服务的集中调度与展示，使一线服务人员能够运用单一工具处理客户服务事项。
四、加强集团管控能力：用智能报表简化财务和人力资源管理，提高了数据准确性。人工智能自动整理和分析各项数据，生成直观的报表，帮助管理层快速了解酒店经营状况，做好决策辅助。
三、建设内容
一套底层基座：以一套美宿在途自主研发的“MOMO通用型AI平台”与“MOJ云脑中枢”为酒店服务核心底层基座，内部系统实现全面互融互通，外部第三方各类系统亦能便捷接入。
两套服务中枢：“云OMS智能运营系统”和“云话务中枢”，作为酒店业务调度中心的功能逐步转化为从“人调度”到“AI调度”，完成了实时采集数据、实时处理数据、实时分发数据、实时跟踪数据的全闭环流程。
四大核心提升：1）智能调度完成了主管“坐班调度”到主管“走动管理”的变化，2）AI语音和话务中枢完成了“去总机调度”的变革，酒店原总机编制改变为预订服务中心，焕新了人员职能同时激发了人员的潜力，并为酒店实现了多门店的集中预订。3）视觉预警系统把酒店运营管理中的安保职能做到了“被动倒查”到“主动干预”提升、无感核销则帮助餐厅接待释放了统计功能，去做有温度的对客服务。4）全渠道服务接管则完成了客户主动发起（电话、小程序、手机、音箱、电视等对客服务渠道），服务员代为发起（PC端、APP、智能AI对讲机）的所有服务统一到一个管理界面自动分发管理并自动跟踪。
具体实施内容：
业务系统业务模块实现功能
MOJ云OMS智能运营系统（MOJ云住中）可视界面：PC管理中台+员工服务APP+住客服务小程序
业务模块：自主入住系统、工单系统、商城系统、租借系统、房务系统、工程系统、排班系统、机器人联动、无感核销、陌生人预警、分级通知系统、权限管控系统等实现了与PMS系统、前台自助办理系统、智能客控系统等多项系统的数据互联互通，同时能把账务系统同步至酒店统一的财务中心，方便酒店财务管理；
实现了客户全旅程周期的服务管理，从拿到客户的入住预订信息开始，我们可以通过AI机器人自动给客户拨打电话确认客户的行程以及个性需求同步给到酒店刚服务岗位，住中AI通过各种方式接管所有客户服务渠道，并与酒店其他部门一起协同为客户提供最贴心的服务，住后可以对客户进行满意度回访并提供旅程关怀等；
给酒店一套完整的运营工具，酒店可以根据自身需求，使用平台提供的小程序工具搭建属于自己的对客服务中心，小程序同时对接了智能客控系统提供“手机遥控器”和“语音遥控”两种服务模式；同时可以根据酒店的运营要求进行服务规则的制定和员工权限的分配，保证了分级分人分时分权管理。
AI视觉能力的介入：通过AI视觉能力，从入住采集的一张脸开始，让客人在入住期间可以通过一张脸开门、康乐、乘梯、早餐无感核销，真正实现无卡安全通行。同时，通过设置敏感地带，对陌生人进行预警，帮助安保部门从“被动倒查”走向了“主动干预”。
MOMO酒店数智AI系统（云话务中枢）可视界面：PC管理中台+员工服务APP+住客服务小程序
业务模块：酒店知识库（行业高频知识库/自定义知识库/AI收集可配置问题），智能呼出（行程确认/智能催退等），智能呼入（客需意图确认/咨询/投诉/建议……），云总机转接……去总机人员配置：用AI机器人全面接管酒店对内对外线路，以机器人作为接线员，完成云话务中枢的搭建，将原总机服务人员调整为更有用价值的集团预订中心人员；
优化客房中心配置：以原来安排专人在客房中心办公室接听电话，分发任务的模式，调整为AI机器人自动接管客房中心号码，自动识别意图，自动回复问题或者识别服务生成工单并自动按分管业务类型派单，让管理人员走动式管理，优化了业务流程同时优化了岗位配置；
极大释放前台人员压力：接管前厅电话号码，处理高达80%的问题，帮助前厅人员释放尤其是高峰时段的工作压力，帮助前厅人员走出柜台，转型为更温暖的迎宾引导人员。
智能AI对讲系统（数智管家）可视界面：PC管理中台+PPT小屏+PPT手机屏
业务模块：AI单呼/组呼/群呼/通知，语音接单/结单，语音录入，语音调度，语音质检，语音巡检……真正让事找人：通过AI调度，有针对性的让事情找人并直接通知，进一步简化流程；
焕新传统设备：从传统对讲机的“一呼百响”，到智能AI对讲机的“智能单呼/组呼/群呼”，实现了无干扰的通讯。
简化一线难度：用说话的方式上报，给有认字障碍的群体提供了保障，给繁忙的一线人员简化了录入。
四、实施效果
一）用行业首创的智能AI对讲机，焕新一线员工作业模式
面对酒店行业一线员工招聘困难的突出问题，美宿在途结合自身AI创新能力，推出了“可穿戴AI设备与工作人员在日常运营中的协同共生”的创新模式，为解决这一难题提供了新思路。
通过AI语音技术，实现了一线员工与智能AI对讲设备的无缝对接。借助这一设备，员工可以轻松地获取所需信息、执行任务指令，从而极大地降低了上岗就业的培训难度。此外，美宿还针对一线员工口音等的实际困难，提供个性化的培训方案，使员工在短时间内快速提升业务能力。
在酒店行业中，人力资源管理一直是一个难题。一方面，酒店招聘难，尤其是基层员工；另一方面，酒店对员工的服务质量要求较高，培训成本也相对较高。而这个创新模式的出现，为酒店HR在招聘和管控上提供了极大的支撑。通过可穿戴AI设备，酒店可以实现对员工的精细化管理，提高员工的工作效率和服务质量。同时，AI语音技术还能实时为员工提供业务指导，使他们在工作中不断成长和提升，极大提高了一线员工的职业幸福感。
二）通过多种科技技术手段，为集团管理带来实际的经济效益
项目稳定运行半年来，通过对运营数据的复盘，对整个酒店服务品质和管控能力
的提升是十分明显的。主要体现为：
*人效比提升，让一线员工做更有温度的事：释放了总机工作人员，让客房管理中心坐班接电话的主管能够走动管理，24小时在岗的AI员工实现了直接业务调度并直接提供日报表，让中层管理人员每天能节约1.5小时的整理汇总时间，让员工有更多的时间走近客户服务客户。
*业务流转加速，成本有效控管：AI根据员工在岗情况自动调度，让“事找人”，业务处理效率提升50%以上，且事事有跟踪，数据可溯源。根据智能运营的辅助越策，合理的优化合并部分岗位，优化了业务流程，完善了监管体系，规范的数据留存，杜绝了无效浪费，真实做到降本增效。
*超越用户期待，让科技为服务加分：从预订开始，酒店就已经介入关怀服务，让所有的岗位摆脱了重复机械的工作转而将关注点投入到对客的温暖服务中，让客户在短短的行程中，通过“科技+人文”感受到服务之美。
*管理穿透到事，集团视野更广：通过平台互联互通，提供可视化界面，集团更直观、全面、准确的掌握各种信息数据，为决策者提供更真实可信的可靠依据，做大了多门店集中管控。
