商户服务平台系统基于商场(人、店、场)全面数字化基础上，实现场与店的数字化管理平台。采用线上的商户服务平台系统，建立所有的工单审批流程，利用电脑端和移动端相结合的使用方式，解决场内的商户管理的日常运营事务线上化协同办公，打造出购物中心与商户的线上协作平台。并且通过线上的服务平台，提高商户日常运营的工作效率，沉淀商户线上流程的相关数据，通过精确的商户服务数据，生成多维度的数据统计报表和展示相应的结果，客观反映购物中心在商户端的服务状态和变化规律，为购物中心商场管理提供决策依据。
一、实施背景
南湾华发商都开业初期，商户的业务办理依托营运协助办理各项业务，后为便捷商户办理业务，建立综合服务大厅，集中处理商户提交的各类型业务单据申请，形成一站式服务大厅。随着业务壮大及业务规范化，业务单据增多，业务办理耗时较长，业务文档存档及统计困难，为了进一步提升商户的服务便捷性，经过考察及业务调研，决定进行服务大厅的业务线上化，减少线下交接时间，线上快速沟通及响应，管理者监测各节点工作效率，提高审批效率，为商户提供便捷高效的业务办理服务，同时业务单据的数字化，可进一步节约纸张及相关设备、耗材等，在提升了购物中心管理能力的同时实现了降本增效。
二、实施目标
商户服务平台能解决距离远、用时长、手续多、管理难的业务办理问题，线上申请和线上审批可以为商户提供更便捷的商户服务体验，主要有以下几个方面：
（1）由距离太远变成足不出户
系统上线前，若商户需要办理业务，需在上班时间到现场进行填单，若遇到人多情况，商户可能需要排队等候，服务大厅人员根据填写的单据进行多部门线下签字，若遇部门领导休假或准备的材料不全，可能当天无法完成部分单据审批，商户需再次过来拿单，加上路上时间，平均办理一项业务商户需花费时间约半个小时到1个小时时间，商户时常抱怨店铺本来就人少，还要占用了很多时间来办理业务，体验不佳。
上线商户服务平台，商户随时随地进行线上化办理业务，实现足不出户即可申请办理，省时省力，减轻了因员工离岗对店铺经营造成的影响，同时购物中心审批人员实现线上审批，减少线下交接时间，线上快速沟通及响应，并且管理者可监测各节点工作效率，督促各部门提高审批效率，提高商户满意度。
（2）从反复申报变为一步到位
商户员工对申报内容及所需材料不熟悉，往往需要到服务大厅咨询后才知道需要怎样的流程，需要准备好什么资料，容易造成多次往返补充材料的问题，对商户造成极大的不便，耗时耗力才能完成一项业务申请。上线商户服务平台，实现线上表单，商户可以在手机端、电脑端填写相应表单并从系统上获知需要什么材料，商户按照相应提示上传附件，填写好相关内容，即可实现一步到位的申请体验。
（3）从口头督办整改变成整改单下发
系统上线前店铺巡检时发现违规行为多数现场进行口头警告，没法起到很好管控的作用，也无法对事项进行很好的跟踪与事后统计管理，不利于商城的管理与服务提升，商户服务平台能实现营运人员巡检过程中发现违规行为或巡检出其他主责部门的问题，可在系统中录入整改通知单，系统会直接下发整改单至商户或主责部门，要求商户或主责部门进行整改，并且需要在整改完成拍图留痕，做到有图可依，有迹可循。
三、业务价值
商户服务平台实现业务标准化、高效及便捷的业务办理与审批，对商户便捷性、购物中心管理服务水平得到了很大提升，助力商城运营，同时平台提供业务端及手机端，并支持实现主要提现在集团化部署、业务标准化、服务高效化、使用便捷化四个方面：
（1）集团化部署：商户服务平台采用总部-项目架构进行设计，总部拥有下属项目所有权限，各项目直接数据分离独立运行，总部管理人员可以通过集团报表进行个项目间的对比分析，并且可以通过下钻的方式定位到项目进行下级分析，通过大量数据分析目前各个项目业务办理情况、服务时效、商户评价、商户意见及巡检过程中出现各类型问题的频率等进行分析，助力项目提升服务能力，从而提供商户满意度。
数据权限系统页面
集团首页及报表系统页面
（2）业务标准化：以南湾商都为起点项目，通过历史纸质表单作为上线电子表单基础，结合系统特性，重新梳理与整合出21张常用表单进行上线，上线后通过优化改造，逐步形成一个标准化的购物中心业务办理表单及流程，随后以南湾商都作为示范项目并迅速推广到其他6大购物中心，各个项目按照南湾商都的标准去执行，为新项目开拓提供一份快速、平稳的商户服务标准，提升了商户体验。另一方面，上线的表单新增了许多温馨提示，并通过系统逻辑校验规范了许多填写要求，电子化节省了很多纸质文档，减少商户提交申请时需提前整理大量文件的麻烦，也便于购物中心进行存档及商户随时随地查询。
工单配置系统页面
工单配置预览系统页面
（3）服务高效化：以前所有申请单审批需要商户或者运营人员进行各部门领导的线下签单，商户服务平台提供手机端审批，购物中心领导在微信消息提醒后进行审批，极大的缩短了审批时长，审批由一单审批时间约为20分钟，缩短到为3分钟，大大的提升了审批效率，为商户节省了许多宝贵时间。
（4）使用便捷化：系统上线前，若商户需要办理相关业务，需前往购物中心服务大厅进行填表，若所带资料不全还可能需多次往返，从而占用了商户大量时间，系统上线后，用户线上提单，功能页面简单易懂，所需材料一目了然，并且可以24小时自由提单，极大的方便了商户办理业务，同时也提高了购物中心的工作效率，实现了降本增效。
四、经济价值
华发商都原负责综合服务大厅为财务2名，服务大厅办单人员2名，系统上线后人员缩编至财务1名，服务大厅办单人员1名，人力成本缩减至原来成本50%。启用商户服务平台后，纸张每月消化2500张缩减到250张左右，纸张耗材等缩减至原消耗的十分之一。并且通过商户服务平台有偿服务工单，为商都每个月增收1000元左右的额外收入。同时业务审批由原来一单审批时间20分钟缩短到3分钟左右，大大的提升了审批效率，为商户节省了许多宝贵时间，实现了降本增效的目标。