一、实施背景
党的十八大以来，党中央高度重视发展数字经济。提升政务服务水平是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要手段，近年来党和国家高度重视政务服务建设工作，先后对进一步优化政务服务作出了规划设计和工作部署。2月27日，中共中央、国务院印发《数字中国建设整体布局规划》，要求各地区各部门结合实际认真贯彻落实。规划中指出发展高效协同的数字政务，仍需强化数字化能力建设，促进信息系统网络互联互通、数据按需共享、业务高效协同；不断提升数字化服务水平，加快推进“一件事一次办”，推进线上线下融合，加强和规范政务移动互联网应用程序管理。
《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》国办发〔2022〕12号要求，2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。
根据全国政务热线市场分享，需求通常包含热线客服系统、智能化应用、运营服务、客服职场管理等方面亟待升级和改善，政府客户希望具备综合解决方案交钥匙工程的供应商为政务热线提供服务。随着近几年的政务热线的政策要求，各地已基本完成了12345的系统建设，然而各地12345的建设水平参差不齐，从系统建设、服务水平、运营效能及辅助政务决策等方面，各地均提出了更高的要求，一号通办，热线整合联动、智能化升级和数据整合治理方面均亟需升级。
二、实施目标
面对地方政务热线发展存在的种种挑战，数智化转型已成为热线系统突破当前发展瓶颈、实现整体提质增效的重要手段。政务热线要开展一体化平台建设，强化数智化能力建设，整合受理渠道，升级知识体系应用、创新交互体验等，逐步提升政府服务的效率和满意度。
按照各级政府单位的规划和要求，实现政务服务热线一号对外的同时，构建省、市、区（县）、乡（街道）多级联动业务接入，利用5G视频、AI智能化、大数据、舆情监控等先进技术手段，建设智能客服系统，打造“客服系统+AI/5G视频+BPO+客服职场”综合解决方案，匹配政府客户交钥匙工程要求，提供一站式建设服务，实现一号对外、支撑政务热线变革，助力政务服务效率和满意度双提升。
三、建设内容
建设一体化智慧政务服务平台，提供包含呼叫中心、业务系统、5G消息、话务调度、外呼模块、人工质检6大通用基础功能和5G视频客服、虚拟数字人、音视频导航、坐席助手、智能客服、智能工单、智能知识库、智能质检、数据分析10大核心亮点功能，叠加智能平台和数据平台的数字化能力赋能，用于解决各类政务服务场景。
平台优势：
●全新体验：打造全球一流5G视频客服新体验
●数智化升级：提供推动智慧政务服务平台升级
●服务效能提升：及时预警和分析研判辅助决策
四、实施效果
系统建设具备先进性与科学性、开放性、稳定性、安全性、兼容性、灵活性与可扩展性、兼容性、易用性与经济性。
●先进性与科学性
系统采用全球首创的5G视频客服、先进成熟AI、数据分析等技术，以保证投资的有效性和延续性。所有各项软件开发工具和系统开发平台符合国家标准、信息产业部颁布标准、技术规范等的标准及技术规范要求。
●开放性
基于主流成熟技术开发，系统架构基于IT业界开放式标准，对系统中的各种网络协议、接口设计、数据库选择与设计、中间件、硬件资源等进行科学统一规划，满足客户方现有系统及其他主流第三方软件的信息交互要求，为未来的系统扩展奠定基础。
●稳定性
系统可确保7*24小时不间断稳定运行，在不更新与上下构件接口的前提下，系统功能模块更新不影响现有业务运转和服务，满足高峰期业务正常运行。
●安全性
系统建立在成熟稳定的硬件环境和应用软件基础上，通过完善的备份恢复策略、安全控制机制、可靠的运行管理监控和故障处理手段来保障系统的运行稳定、安全。
●兼容性
满足向下兼容的要求，软件版本易于升级，系统维护和更新以及新模块的追加都不应影响其他系统或模块，且在升级的过程中不影响系统的性能与正常运行，保证系统可以稳定、平滑过渡。
●灵活性与可扩展性
系统采用模块化、组件化设计，功能拓展增加模块即可实现，接入为软交换，呼叫资源、坐席资源可即时扩展，保证业务的持续性发展。平台具备高灵活性，支持满足不同场景部分模块功能的独立部署需求，适应未来业务发展和管理模式变化的需求。
●易用性
覆盖业务场景全面的同时，具有良好的操作界面、详细的帮助信息等，系统参数的维护与管理通过操作界面完成。按组织结构划分操作人员的操作权限，且各种使用权限所能调用的应用软件模块可按要求自由组合，由系统管理员统一配置。
●经济性
系统的建设考虑在网络、设备、信息安全等方面合理利用现有的资源。要充分调研，结合业务需求，合理利用现有资源，降低系统的投资，创造最优的工作效率，产生最好的经济效益。
●可维护性
系统的可维护性将决定系统的运行成本。在设计中充分考虑系统的运行监控，提供方便灵活的管理手段和工具。
近年来，随着12345热线在政务服务体系中重要性的提升，依托公司的专业化热线系统建设能力，以及丰富的热线运营经验，利用智能客服系统、5G视频、AI智能化等先进的技术手段，截至目前累计服务超过700家政府、金融、互联网等垂直行业用户，服务泛政务客户620家，其中为全国22个省份40个政府单位提供12345热线服务，服务金融行业70家，基于近年来丰富的外部服务运营经验的不断积淀，为客户持续提供更加优质的服务支撑工作。
