广州12345政务服务便民热线数据共享平台立足于政府热线数据处理分析痛点，包括业务标准未规范、提取效率难提升、系统功能有短板、数据安全难保证等，从统一全要素数据资源标准入手，通过引入新一代数据处理技术——数据泵，实现数据分析的广度和深度进一步的提升，极大提高问题识别的速度，问题处理的响应时效，全面提升政务服务效率。
一、主要做法
（一）实现数据加速和数据层、应用层分离。数据采集范围包括热线工单数据、市民诉求数据、回访数据、考评数据等，和公共的基础综合性数据，包括人口信息数据、地理空间数据等，以及其它相关需求所使用的数据为导向，基于供需对接具体情况进行数据采集。需对清洗后的数据进行一系列标准化的处理工作，以便数据整合层的存储和应用层的使用。因不同来源的数据，极有可能类型、属性上是不一致的。能实现数据类型转换，数据离散化，对不同来源、格式、特点的数据集成处理。
（二）技术方案要点、把SQL表达式转换成基于LLVM即时编译技术产生的C高效代码，而不是基于Java的字节码，C代码的执行效率比Java快三倍以上。同时CPU二级缓存和全局内存层之间采用列式内存数据处理方式，加速数据湖的数据流速。跨异构数据源在内存虚拟层拉宽表，并基于内存构建星状雪花状模型，大大加快向数据应用工具供给数据的速度。平台内部有数据质量提升的快捷操作函数，可以同步地快速处理数据质量问题。它不仅是一个Data Lake Engine，它还具有高度的伸缩性。不仅可以为分析侧提供数据服务，也可以将数据服务能力延伸到业务侧，为生产系统提供数据服务。
（三）构建数据表立方体，通过时间、地点、事项等维度，快速关联和拉直结构化、非结构化数据库表，实现自定义数据模型的生成。
（四）建立政府热线大数据共享平台，支持对接穗智管综合指挥调度平台、广州市数据共享平台等市级平台互联互通、数据对接。根据上级有关政策，接入国家、省级平台，包括粤省心平台、国家12315、12328平台。
二、取得成效
数据共享平台已实现广州12345热线数据的全范围接入，已完成了各个单位的数据模型上线，能面向各单位提供数据报告、数据接口和数据查询服务。截止目前，数据接入量6203万条，接入单位34个，上线模型19个，月处理业务数据量为200～300万条，处理分析问题124类，实现市场监督局26个指标问题的分析，真正实现面向不同单位个性化指标的分析模型的落地，使得数据应用更贴近真实业务场景，更高效为业务服务。
1.打破传统工作模式，创立数据业务全新标准。平台为各承办单位提供统一的用户申请、报表查询、在线分析及导出服务，将以往线下来函、电话沟通、来人取数的被动数据供应方式全部转为“线上自提”，系统处理代替人工办理，实现热线数据业务“3个1”即一项业务、一个平台、一套标准；通过增设用户反馈、行为记录等功能，能够快速了解数据运用效果，响应用户需求，推动平台功能自主迭代，逐步形成数据应用和平台管理的闭环。
2.创新平台功能设计，满足多方个性应用要求。区分用户对数据常规化和阶段性的不同需求，创造性提出“模型管理”概念，针对周期性数据提取无需反复设置条件即可直接导出，同时支持自助查询满足临时性数据要求；增加数据展示功能模块，以大屏的方式直观查看本领域热线数据分析情况，满足各单位专项展示需要。此外，根据各级领导实际工作需求，平台还提供了手机版的分析简报，供用户方便快捷掌握相关情况。
3.融入多项信息技术，确保适应未来发展需要。平台采用先进数据泵技术，支持动态跨表关联，检索和数据提取速度较原来提升数十倍，极大提升工作效率；平台纳入在线分析功能，把通用分析技术嵌入平台，将复杂的人工线下分析工作转为线上自动完成；平台提供智能分析功能，系统可根据用户自行查询结果自动生成简要分析报告，供用户使用。
下一步，持续探索数据应用场景，深化热线系统与城市中枢系统对接，推进热线渠道与城市调度渠道融合，实现热线数据与各领域数据联动，有效支撑以民生诉求为导向，以感知网络为依托的“城市调度”“政务服务”和“互联网+监管”等主题场景建设，强化舆情预判、突发事件研判、安全事件预先处置水平，提升城市级综合指挥调度能力。