作为政民沟通互动重要桥梁，广州12345热线服务量每年平均40%增长速度，年服务量已突破二千万大关。特别是受疫情影响，热线话务激增直接影响话务接通率和市民诉求处理质量，仅依靠现有人员难以满足热线话务的快速增长。并且由于财政投入成本有限，运营管理面临资金投入无法满足需求增长的严峻局面，急需智能化工具协助坐席提升效率。
一、基本情况
《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》指出：“12345政务服务便民热线”需优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。
作为政民沟通互动重要桥梁，广州12345热线服务量每年平均40%增长速度，年服务量已突破二千万大关。特别是受疫情影响，热线话务激增直接影响话务接通率和市民诉求处理质量，仅依靠现有人员难以满足热线话务的快速增长。并且由于财政投入成本有限，运营管理面临资金投入无法满足需求增长的严峻局面，急需智能化工具协助坐席提升效率。
二、主要做法
涵盖国土城管公积金、公安、劳动保障、消费维权、综合、企业服务在内的六个队列，该项目为广州12345热线搭建了多套引擎。
1.AI基础能力引擎建设
语种识别引擎
广州12345热线话务中粤语服务占比接近50%，通过语种识别引擎对进线电话进行普通话和粤语方言的语种识别。
语音识别引擎
本次项目提供了普通话和粤语两套语音识别引擎，通过对政务领域的专业名词训练纠错，实现话务员接线服务过程中实时语音识别精准转写。
2.AI应用能力引擎建设
智能填单引擎
基于智能算法，自动识别话务员和市民对话中的核心意图和关键信息，经过文本信息处理后进行提炼总结，通过RPA机器人，实现自动检索工单模板，工单要素自动填写。
智能地址库引擎
基于智能算法，对接GIS服务，对地址信息按照省、市、区（县）、街道（乡镇）、社区（村落）、小区、门牌号码等名称进行数据规整及组合排列，实现地址库模型创建，辅助智能填单。
智能知识分析引擎
包含门户、检索、知识浏览、知识采编、知识管理、用户和权限管理、空间管理、数据统计分析等功能；
智能知识跟随辅助引擎
包含智能知识推荐、历史数据挖掘、辅助推荐、推荐效果校正、热门信息总结、文档历史记录、业务标签选择、知识详情页内部搜索、关联知识和应答指引、重点文档高亮显示、搜索联想、短信发送、关联工单等功能；
智能派单引擎
包含工单信息提取、关键会话信息提取、命名实体自动补全、智能会话小结等功能；
市民语音通话热点分析引擎
包含数据同步、数据源管理、数据接入管理、运营管理、NLP模型训练、热点权限管理等功能。
三、取得成效
通过对海量历史的数据的清洗、标注及建模训练，实现对市民来电核心意图和填单关键信息准确抓取和提炼，极大提升智能填单覆盖率。
通过对政务服务方面的大量知识进行梳理，自动抽取采编形成知识体系，结合服务过程中产生的数据，充分发挥知识价值，让知识流动起来并赋能业务流程各环节，打破传统的规则或关键词驱动的模式，构建以知识驱动的智能化平台，为前端应用带来强力支撑，实现紧密而高效的人机协同。
广州特色印记：本项目引入了语种识别技术以及粤语识别转写技术，并实现对粤语表述内容的关键信息的抓取提炼、自动填单。
全国首家：国内首家在省级（含副省级）城市12345热线平台实现复杂场景下的智能填单，并实现智能填单覆盖率（含复杂事项）达81%的高水平，平均整理时长下降52.31%。
在实时对话中，通过语义分析和意图识别，能够捕捉市民关心的问题及要点，自动推荐与之有关的知识点，打通知识的应用层，帮助话务员快速并准确地回答问题，缩短市民等待时间，从而提升体验；
依靠NLP引擎，在通话过程中即可自动生成相关业务标签，精准定位业务范围，帮助话务员快速获取有用的知识；
不仅支持智能搜索，同时通过深度挖掘大数据来训练大规模语义模型并发掘历史热点问题，将高频使用的知识文档优先推给话务员，达到精准及迅速的效果；
接线高峰期，话务员接听压力巨大，而系统具备的文档记录、关联工单、短信发送功能不仅帮话务员简化了操作，也提升了工单整理效率；
工单信息抽取功能基于深度语义模型，可实时提取并纠正分类、行政区、公司名称等信息，并同步到工单系统，加强话务员填单效果和质量，为市民提供更出色的服务。
截至2022年初，已分阶段在企业服务和消费维权两个队列完成部署和人员培训，智能填单覆盖率（含复杂事项）平均可达81%（消费维权83.06%，企业服务79.83%），智能派单率达91%，且仍在持续提升中。具体成果如下：
智能填单方面：上线之后，显著提高了话务录单效率。凭借智能语义识别，可从实时通话中收集工单关键信息，并自动完成大部分工单填写，无需人工操作，极大程度减少话务员录入量及录入时间。目前完成六大队列基础功能模块、填单辅助模块、安全防护模块功能开发；完成359台坐席部署：企服（101）、消维（95）、综合（87）劳动保障（68），国城金（4）、公安（4）；当前填单率：综合队列（88%）、消维队列（87%）、企业服务队列（79.83%）。
智能知识跟随方面：目前已完成系统研发和知识模型优化，TOP 3知识主题覆盖率为90%，准确率82%。凭借NLP技术，系统可自动分析市民电话诉求，同步依靠深度语义理解能力，精准检索动态更新的知识库，形成实时知识推荐，可涵盖多种知识类型，并将相关知识点以短信形式发送市民，极大地缩短了咨询响应时间，强化了即问即答的水准。
智能派单方面：目前已完成主体功能开发，差错工单的占比因此得到可观的降低。系统可对海量历史工单进行学习，自动生成事项转派规则模型，并在运行过程中反复校正，自动匹配诉求事项所对应的办理部门，实现市民诉求“秒速”派发，在提升工单转派效率的同时，进一步提高准确率，降低人为误差产生的可能。
自主学习方面：为智能系统赋予了自主学习能力：分析老话务员的操作行为，将之转化为案例推荐及优秀工单小结等，从而辅助新话务员的实际操作，实现信息赋能；学习历史工单，更好地梳理各部门热线承办事项清单；清洗海量信息，对常用地址信息、公司和部门名称、领域专业术语进行了校正，有效降低人员录入错误。经评估，依托自主学习，有效缩减了20%的话务热线平均通话时长，缩减了33%的平均话务工单整理时长，而日均接电数量提升了15%。