深圳南山作为改革开放排头兵，坚持发挥双区建设先行示范作用，积极探索5G应用与智慧政务的创新结合。为持续深入推进政务服务改革，南山区政数局联合梦网科技推出“5G消息智慧南山政务”解决方案。梦网科技充分发挥5G消息技术积累和运营支撑能力，助力南山率先打造全国第１个正式上线的5G消息政务应用。
该解决方案从政府的整体视角出发，为区政数局提供了一个供政府统一规划、统一运营的管理体系，并通过打通现有多个政务服务业务系统以及全面覆盖政务服务场景，构建起了涵盖5G基建、5G消息平台、数据中心、业务系统的完整生态，实现了业务与技术双轮驱动下，5G消息应用的快速落地。
一、实施背景：
电子政务加速向数字政务转型，是‘十四五’期间数字化转型面临的重要任务。实现电子政务向数字化转型，是信息技术引发的系统性变革，根本任务是价值体系优化、创新和重构，核心路径是新型能力建设，5G通讯技术在消息领域的应用为数字政务转型带来新的方向。
在数字政务转型的过程中，政务服务的业务量逐年增大，其业务的堵点与痛点也渐渐显现：政务官网、app、公众号等线上渠道用户覆盖范围有限，难以实现精准触达，通知提醒强度不够；传统的文本短信缺乏富媒体展示和交互能力，难以唤起用户的情绪感知，宣传和通知效果不尽人意；原有的线上渠道分散、操作繁琐，无法为全年龄段用户提供均等化服务，数字鸿沟逐渐突显；线上与线下渠道均存在办事入口多、证明材料繁琐及线上同一入口需重复登陆、重复认证等问题。
除以上业务服务需求外，通过与客户技术对接交流发现，客户当前使用消息平台同样存在急需升级改造的需求：
1.能力欠缺：目前客户使用运营商的MAS机，其并发能力弱，难以满足各个应用系统业务大批量发送需求；此外，MAS机不便于报表数据智能查询，有时需人工从数据库中查询分析处理，问题发现速度和查询处理速度会有极大影响；
2.单点部署：当原有平台故障时，上百个系统短信业务将处于瘫痪状态的情况，无灾备节点可应急切换；单个运营商通道故障时，无应急切换机制，需等通道恢复会短信才能继续发送；
3.对账繁琐：付款需与三家运营商分别对账，较为繁琐;
4.监管滞后：无监控告警功能，不能实时监控短信平台运行情况。
5.业务单一：不支持5G消息，不具备富媒体的编辑、审核发送能力。
二、实施目标：
在市民服务方面，“5G消息智慧南山政务”解决方案基于5G消息强通知、广覆盖、安全可靠的特点，搭建政府与民众高效沟通服务桥梁，为民众提供精准、便捷服务，有效将“诉求、政策、服务”形成三位一体、相互融通，实现政务服务一网通办。该解决方案将5G消息融入线下与线上政务服务，助力优化简化市民办事流程；将5G消息融合大数据，为政府实现精准推送的同时，助力政务改革实现从“人找政府”到“政府找人”的转变。
在场景应用方面，“5G消息智慧南山政务”解决方案将三个方面蓄力：首先是面向服务过程的可视化，场景如电子发票、流程指引、节日关怀、疫情小知识、公益活动等。其次是面向公共服务的生动化，具体场景如政策介绍、宣传视频、突发预警、防疫通知、语音通知、线上直播等。最后是面向业务推广的多元化，如交易提醒、账单提醒、招商引资、服务调查、用户协议等。
在政府管理层面，“5G消息智慧南山政务”解决方案通过业务与技术双轮驱动，构建起基于5G消息的数字政府，以5G消息全面赋能政府管理和服务。在5G消息智慧南山政务服务新模式下，将以整体政府视角统一规划，建立统一的运营管理体系。区政数局下的各业务单位设有其各自单位的专属账户，自运营各单位的消息业务，而消息业务产生的政务数据均可由区政数局统一查看，管理，既使能业务单位根据自身业务情况进行消息运营，又保障区政数局对政务数据的统一管理。
开设业务单位账户后，单位拥有如创建并管理chatbot、消息制作、场景管理、发送统计、消息回落、AI能力等5G消息业务能力，同时单位也可同步管理视频短信、短信等多种消息业务。
三、建设内容：
在市民服务与场景应用的建设方面，该解决方案以应用实践为导向，以技术能力为支撑，体现出了“五个一”的建设特点：
首先是一键式、多维度提升服务体验。南山“政务服务5G消息”重新定义了智能手机的消息箱，让全年龄段用户均能轻松享受到图文并茂的政务服务。不仅打破了手机消息被一维的文字信息占领的现状，政务服务5G消息实质上通过服务与治理能力的置入，重新建立了用户粘性与消息价值。
第二是一站式、全覆盖缩短办事流程。政务服务5G消息通过卡片式、响应式的交互模式，整合用户办事全过程环节，允许用户通过与消息直接交互，享受预约、申办、取号、查询等服务。这些原本需要通过App的智能问答客服才能完成的内容，用户通过5G消息盒子就可以一站式完成“从信息获取到服务完成”的过程。
第三是一体化、免下载提升服务效率。“免下载”应该是政务服务5G消息的最具有普惠气质的特征。通过对5G用户进行“免下载”的直接服务推送，不仅可以降低用户使用门槛，同时也可以确保服务主体的权威性与服务内容的安全性。
第四是一揽子、可拓展实现无缝衔接。政务服务5G消息并非一个孤立的应用，由于其搭载SIM卡与通信运营商平台的开放系统，其后端数据、场景等均可与i深圳App等第三方App、H5页面自由跳转，实现用户服务的无缝衔接。因此，对于用户而言，政务服务5G消息本身即是一个智能时代的增量创新节点，而基于5G消息的特有用户体验的创新则可能颠覆原来依靠App、微信、H5等载体的体验习惯，并为政府的社会治理与政务服务创造更多更新的价值。
第五是一条龙、全领域延伸应用领域。从应用案例实践来看，除了5G消息外，梦网5G消息解决方案可根据政务业务场景，进行不同消息产品的灵活组合，为政企降本增效的同时，让用户获得全场景多领域的智慧政务服务体验。
在政府管理方面，南山政务服务数据管理局接入统一消息平台，平台进行账号及权限的统一管理，统筹管理南山区各机关单位与群众之间的5G消息沟通，由各个业务单位通过接口及账号的方式进行本单位的5G消息、视频短信、行业短信等消息内容的创作，管理和下发，并实现了公众号等原有线上渠道的能力迁移，逐步实现交通、征兵等多个单位的接入。
四、实施效果：
在荣誉层面，《5G消息智慧南山政务》解决方案在由工业和信息化部主办的第四届“绽放杯”5G应用征集大赛5G消息专题赛决赛中获得一等奖。
在应用层面，南山政务服务5G消息仅上线9月个，就取得了50多万条5G消息、200多万次交互、1700多项服务事项和高达99.9%好评率的业务数据。5G消息融合大数据，实现政务服务精准推送，精准推送2万条5G消息即可完成70万条传统短信的群发效果；5G消息融入线下政务服务，三步即可完成业务办理，提高了70%的办事效率，极大简化办事流程；5G消息赋能线上政务服务，通过5G消息在线办理可将高频行政许可事项办理时间由传统办理的10.8天提速至1.5天，大幅减少办事时间。
在实际应用中，针对南山区幼儿园的补贴政策的政务场景，南山政务通过短信升级5G消息的方式，向深圳市南山区所有适合办理“深圳市在园儿童健康成长补贴”申报条件的家庭进行消息推送，提升用户的服务体验。
本次5G消息推送中，有83.8%的用户查看了此次信息，消息点击率达84.9%。相对于传统短信，5G消息的用户反馈达到了成倍的增长，在提升用户服务体验的同时，5G消息正逐步推动着数字政务服务从“所见即所得”向“即收即用”发展。