经验分享：
今年2月开始，由于“新型冠状病毒“的影响，国家号召企业在复工复产的同时，尽量采用云办公的模式，这对于客服行业是相当大的挑战，大部分企业级客服中心都是有特定的职场配备，需要员工到现场进行业务操作，电话接听等工作，而近些年逐渐受到关注的智能云平台和全媒体呼叫中心系统改变了这些限制条件。
当大部分企业承担着巨大的风险让客服在职场中聚集办公时，我们的许多客户，因为恰巧在疫情之前切换到了七星的智能客服平台系统上，在疫情期间客服团队都可以在家安全的云接听，云办公，而管理层也可以通过系统实现云管理，让复工更加便捷高效，让客服与客户无缝连接，降低了通勤路途中与办公环境内聚集感染的风险。
七星蓝图凭借智能云平台+全媒体智能客服系统，在疫情期间实现了赋能企业实现业务模式创新升级的办公变革，使云管理和智能交互逐步深入企业的日常办公管理，从而提升工作效率和综合竞争力。
成果展示：
第一部分：智能外呼
1、电话自动外呼接通之后播放语音文件
2、与企业CRM/ERP等系统对接，并且通过TTS实现动态数据信息播放语音提醒
系统功能:
a.预览拨号
b.自动外呼
·系统自动拨号，判断拨通状态，过滤掉无效拨号
·当座席空闲时发起拨号，避免行成骚扰电话；省去坐席代表点击的时间
·高级功能：弹屏，外拨结果，无等待
管理功能：
a.外呼任务管理:
1、外呼时间设置2、外呼主叫号码设置3、失败重试次数及间隔时间4、回铃等待时长5、中继坐席比（智能、固定、并发）6、可实时查看外呼情况
b.外呼数据管理：
1、外呼数据可批量excel导入2、可以配置多个不同的外呼业务，每个外呼业务的数据字段可自定义3、不同业务的数据相互独立
c.报表统计：
1、外呼任务统计：无应答、空号、错号、通话中、客户接听坐席未接通、客户接通坐席、已呼总量、待呼总量、完成率(已呼量/总量)、IVR接通率(客户接听坐席未接通/已呼量)、接通率(接通坐席量/已呼量)2、外呼数据查询3、外呼结果明细查看4、已呼客户/待拨客户明细及统计5、报表工具：根据实际报表要求，可自定义报表
第二部分：智能客服辅助系统
·当用户打通坐席电话后，系统能够对接收到的语音信息进行实时的转写分析，并将实时识别的预定知识类/场景类关键字及时显示在客服门户上，客服可通过点击关键字做相应的知识跳转，届时与知识相关联的知识库的知识页面或业务处理页面将会自动打开。
·此外，还能识别并记录热点类关键字，提供热点的查询及统计；识别并记录通话过程中的质检类关键字，并对实时情绪信息显示，以便实时进行质检监控。
系统功能：
a.语音内容转写：
1、系统实时的将用户和坐席的对话转写成文字，即时显示在坐席人员的电脑屏幕上，方便坐席人员查看，以便坐席人员更好的理解用户意图，提供更好的服务。2、转写内容和语音录音可以存储在服务器上。
b.推送与提醒：
1、在通话过程中，系统实时转写语音数据，并将通话中提到的业务关键词进行高亮显示，同时查询知识库及业务系统中对应的业务知识，坐席可通过单击业务关键词查看到对应的业务信息。2、在用户与坐席通话过程中，当系统识别到用户的语音中包含办理某项业务的信息时，会对业务词汇进行高亮显示，此时坐席可通过业务关键词自动跳转到业务系统的业务办理界面。3、对用户的意图提供在线检测，可以识别用户是否提到抱怨、投诉等内容。如果用户话语中出现抱怨、投诉类的内容，坐席电脑上将实时高亮显示，提醒坐席人员注意。4、通过设置合规用语列表及违禁用语列表，可以提示坐席人员是否使用了合规用语，若没有使用，系统会发出提醒。
c.语音分析：
1、语速分析，系统自动统计通话过程中客户或坐席说话的速度，依据预设的语速阈值（过快、过慢），对存在异常语速的录音进行检出。2、语音重叠分析，系统可自动检测通话过程中客户和坐席的重叠语音，即抢话情况。3、静音分析，系统可自动检测通话过程中长时静音（冷场、用户等待时间）的状态，依据预设的静默阈值，对存在长时静默的通话进行检出。4、情绪分析，系统可根据创建的评分规则对通话过程进行情绪打分，由此得到任务的情绪得分，并可自定义设置预警阈值。5、超长通话分析，系统可以自动检测通话时长，根据预设的阈值，一旦超过阈值，将对坐席进行推送提醒。6、热点分析，系统每天定时对前一天转写文本中出现的除水词之外的词语进行自动统计，计算出使用频率最高的热门用词和短语。
管理功能：
a.词库管理：
1、系统建立分类的词库，以用于语音分析时关键词的归类和识别。2、词库类别包括：关键词、停词（违禁用语）、合规用语（固定话术）、扩展词等。
b.坐席管理：根据考核检测服务标准或运营管理的要求，配置质检规则，规则包括了文本、静音、语速、音量、情绪、抢插话、声道的检测。
c.用户管理：系统的主要使用人员可以分为管理人员、操作人员等，具体角色划分可以结合企业智能质检系统的人员与角色管理机制以及相关业务系统人员角色定位等信息。
d.系统监控：系统的运营监控功能，采用B/S模式，也就是通过浏览器、httpservice、web程序和数据库的模式，进行系统监控。
e.数据报表：平台可提供多种报表供用户统计和分析运行情况和数据情况。
f.系统管理：系统管理提供日志管理、配置管理等功能。