本文来自微信公众号“移动Labs”
中国移动始终牢记“人民邮电为人民”的宗旨和红色通信初心，积极践行为民服务使命，聚焦10亿客户的需求，积极打造心级服务，用心为客户创造价值。
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中国移动推动六大服务举措升级全力做优“心级服务”
中国移动在2021年11月全球合作伙伴大会上发布了行业内首个独立的客户服务品牌--“心级服务”，并同步推出了“心级服务优质服务清单”，涵盖“精彩服务、智惠服务、便捷服务、透明服务、安全服务、应急服务”6大类别24项服务举措。
围绕六大类服务举措，中国移动努力践行对客户的承诺：建成了全球最大5G精品网络，为客户提了覆盖全国、技术先进、品质领先的5G服务；宽带网络覆盖全国99%以上行政村，千兆平台能力覆盖全部市、县城区；打造了10086全智能综合服务门户，业内率先推出5G视频客服，实现“边听边看”的可视化服务；面向老年人群体开通了尊长热线、上线大字“关怀版”账单、大字版APP、开设“爱心讲堂”；免费向客户提供来电应急防护、高频骚扰防护和短信应急服务；在抗击疫情、防汛抗洪等大战大考面前，开展延迟欠费停机、免停机、营业厅应急援助、公益信息发布等服务保障，实现了中国移动服务“永远在线”。
4月26日，中国移动发布6项新服务举措，进一步扩充“心级服务优质服务清单”：
一、专属孝心卡。面向60岁以上客户推出专属产品，不但价格优惠，还可以享用亲情号码免费打、子女代付、骚扰电话防护、定位云守护、防诈保险等多项权益。
二、全国跨省宽带。为了满足用户跨省办宽带的需求，推出“一张卡不换号，各省宽带都可办”的跨省宽带服务，将于5月份面向全国上线。
三、尊享权益升级。中国移动用户可以免费享用和彩云、咪咕视频、139云邮箱、视频彩铃等多项数智权益，权益超市提供超百款权益供客户选择，同时，到中国移动还可以买到价格有优势、质量有保障的5G手机。享精彩权益，到中国移动；买5G手机，到中国移动。
四、远程智慧服务。为客户提供敏感业务远程办理、自助排障、远程业务指导、1008611可视化账单等多项远程服务，让客户足不出户更方便。
五、消费无忧“三个一”。围绕客户消费的关键环节，依托全流程系统化能力，实现“一次订购必有一次确认，一次扣费必有一次提醒，一次使用必有一次评价”，让消费更透明、更放心。
六、防范境外诈骗。进一步升级推出“国际来电提醒”“亲情彩印”“高频防骚扰诈骗”等安全服务产品。“国际来电提醒”服务：在用户接到国际来话时，以USSD或闪信的方式提醒用户注意防范境外来电风险；“亲情彩印”服务，在老人等家庭成员收到疑似诈骗电话或境外来电时，可收到亲情联防提醒；“高频防骚扰诈骗”服务，通过简单设置即可实现国际来电的全量拦截功能，斩断境外电话诈骗风险。以上安全服务均采用云端拦截技术，在无需安装APP的情况下即可免费订购，为客户筑牢安全的“防护墙”。
服务永远是中国移动的DNA，未来，中国移动将坚持以人民为中心的发展思想，用专业的能力、热诚的态度和执着的精神，让“心级服务”的举措清单不断变长，让客户更好地畅享信息通信服务带来的美好生活。
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中国移动大力构建“三全”服务体系探索数字服务新模式
一直以来，中国移动坚持以人民为中心的发展思想，践行“客户为根、服务为本”理念，大力构建全方位、全过程、全员的“三全”服务体系，积极探索数字化服务新模式，持续深入锻造优质服务，为客户创造价值。
2.1全方位的服务能力
基于客户历程，中国移动建立了客户感知的关键衡量指标，并面向公司各职能板块、运营主体，按照“责任主体全覆盖，业务领域全覆盖”的原则，实现了服务质量责任横纵向可量化、可衡量、可分解。通过“做得好不好、客户说了算”这样的机制，推动对服务工作上下同心、齐抓共管，将服务深度融入网络、产品、渠道、IT系统等各领域，全方位提升服务能力。
坚持从“大服务”和客户视角出发，针对客户关心关切的服务质量问题，专项攻坚。近年来持续迭代推进“满意度提升、削峰、阳光”三大行动。其中，“满意度提升行动”聚焦移动上网、宽带上网、重点产品、服务触点等方面问题，推动客户满意度不断提升；“削峰行动”聚焦投诉焦难点问题治理，提升投诉处理效能，客户投诉率逐年降低，目前月均万投率较三年前下降超过50%；“阳光行动”聚焦维护客户权益，建立长效机制，严厉打击侵害客户利益的行为，不知情定制等问题得到有效治理。
2.2全过程的质量管理
中国移动建立了覆盖全过程、贯穿端到端的服务质量管理模式与作业流程：在“售前”阶段，制定服务的标准、规范，并结合数据分析，找到业务设计、流程中影响客户体验感知的问题，形成质量控制点写入服务标准，嵌入到业务中，从而实现全生命周期质量可追溯，从源头抓好质量问题；在“售中”阶段，开展覆盖全业务品类、全触点、全客群的满意度测评，创新并大力推广轻量级、场景化的“用后即评”评测手段，每月面向近2亿用户征集意见和建议，快速定位痛点、闭环改进提升；在“售后”阶段，强化投诉管理及运营，打造高效便捷的客户响应体系，建立全网10080升级投诉中心，持续加强客户问题解决情况监督，坚持举一反三，不断深化典型案例溯源，通过处理一个投诉、推动解决一类问题。
为给服务质量管理提供可管可视可控的全景视图，中国移动打造了数智化的客户感知提升管理平台“大音平台”。“大音平台”的核心功能，是基于客户感知的海量数据，利用大数据、AI等技术，实现对客户体验全历程的数字化管理。依托平台的强大算力和先进算法，中国移动持续推动服务向“千人千面”、“客户在哪里、服务就在哪里”演进，让服务更高效、更便利、更智慧。
2.3全员的服务文化
中国移动用品牌和文化凝聚全员共识，让“客户为根、服务为本”成为人人信奉的行动指南。以“心级服务”主题为统领建立了常态化机制，组织开展了总经理接待日、全员站店、倾听投诉声音、总经理抓服务、以客户为中心大讨论、服务面对面等多个特色服务文化活动。董事长杨杰和各级负责人率先垂范，带头深入10086客户服务生产一线，认真倾听了客户来电，了解客户对信息通信服务的需求，推动解决人民群众急难愁盼问题；“坚守红色通信初心，践行为民服务使命”活动中，3000余名管理人员与1万余名一线员工、6万余名客户面对面交流，收集问题解决率超90%；持续开展服务明星评选，用身边人、身边事树立“心级服务”的典范形象，营造全员重视服务、支撑服务、投身服务的服务氛围。
客户满意是中国移动人矢志不渝的追求。“客户满意”的背后，是中国移动多年来在服务领域的不断耕耘，是持续不断的管理创新，是迭代提升的运营能力和技术手段，也是50万移动人始终坚守的全心全意为客户服务的初心。未来，中国移动将一如既往用心做好服务，用行动践行对客户的承诺，让客户更好地畅享信息通信服务带来的美好生活。
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中国移动优化多项特色业务利民惠民更便民
中国移动“心级服务”客户服务品牌发布以来，中国移动不断创新服务，持续优化产品功能，面向个人、家庭用户推出多项特色业务，包括5G消息、视频彩铃、咪咕视频、和彩云等系列特色产品，让广大客户体验和感受到“暖心、舒心、贴心”的产品服务。
3.1打造优质产品，服务体验更加暖心
中国移动在全力保障疫情防控通信信息服务畅通基础上，利用5G消息产品实现防疫通知与信息的快速下达和收集。社区可在10分钟内搭建信息收集表单，1小时内完成通知下发并直达居民。提供“社区防疫小助手”解决方案，实现疫情通知及流调信息收集，减少社区工作人员80%工作量，提升了社区防疫效率。截至目前，防疫服务已覆盖31个省份317个地市，超4万家政府组织机构、街道社区等网格单位，服务覆盖1.34亿用户，下发近10亿条防疫提醒与信息收集通知。
中国移动推出的视频彩铃借助高曝光量，联合“宝贝回家”助力公益寻人活动，实现覆盖用户1100万+，曝光量超2000万+，得到了全国人大代表、宝贝回家志愿者协会创始人张宝艳、知名音乐人水木年华等名人大咖的发声助力，成为在公益行动方面的一次重要探索，属运营商行业首创。
为提升用户获得感，中国移动和彩云推出“免流量”服务，每月30G的免费流量，走到哪传到哪。面向儿童与老年人群体，和彩云为小天才儿童手表提供200G加密云存储空间，让小朋友的精彩童年随时记录、安全分享。为老年人推出关怀版APP，量身定制相册一键备份、实时资讯等特色功能，以更易操作、更简洁的界面、更大的字体等方式帮助老年人适应数字生活，目前已有超过1.5亿用户使用该项产品。
3.2推动体验变革，产品使用更加舒心
作为2022年北京冬奥会官方转播商，中国移动利用5G赋能冬奥多元化体验，冬奥期间实现播放次数达340亿+，品牌曝光达718亿+，伴随王濛解说出圈、谷爱凌滑雪夺冠，咪咕视频得到了观众的一致好评。优质观赛体验的背后，是“黑科技”功能的强大支持。中国移动市场经营部产品中心产品管理室副经理杨超介绍，中国移动利用超高清、多赛同看、多屏互动、云包厢技术，用极致的清晰度给用户呈现每一个精彩时刻。在“元宇宙”概念的背景下，结合Z时代用户群体的内容需求，以谷爱凌为原型，设计MeetGu数智人并与嘉宾同框，打造了新玩法。同时，运用5G+技术赋能直播电商，结合体育赛事创造直播新玩法，奉上“5G黑科技”购物体验。而面向听力障碍等弱势群体，在业界首创赛事直播AI字幕，做到真正的“科技不让每一个人掉队”。
中国移动5G全场景生态的重要应用移动云VR，构建了多人观影、8K Fov播放等VR核心产品能力，通过举办“XR冰雪世界”全民短视频内容创作征集大赛，发布“云川”内容合作计划，加快推动VR内容孵化培育，累计已实现6.5万+小时VR视频内容和超百款VR游戏的储备，为疫情宅家的人民群众提供内容丰富的沉浸式新体验。
数字人是未来世界用户进入元宇宙的“通行证”，移动云AR作为中国移动重点业务之一，在数字人领域积极储备能力，当前具备数字人生成、支持自定义捏脸、换装系统以及虚拟空间服务，并积极探索与云游戏、视频彩铃、动感地带品牌等大网业务相结合，打造基于数字人的特色虚拟空间。
3.3满足多样需求，业务服务更加贴心
为解决广大用户使用互联网服务时账号多、登录注册步骤多、存在安全隐患等问题，中国移动打造了移动认证一键登录服务，手机号就是互联网账号，用户2秒内登录各种APP、H5页面，网络侧加密校验的方式，可有效规避账号密码被盗等风险。目前，已有超过4万个APP使用了移动认证能力，每月服务用户数超7亿，每天认证次数超18亿。
5G时代，万物互联互通，普通的手机SIM卡升级为超级SIM卡，成为集“U盾、车钥匙、办公令牌、一卡通”于一身的“万能钥匙”，只需携带手机，即可安全、便捷地在线办公、转账、乘车、通行等。数据显示，2021年用户使用超级SIM服务次数已突破1亿次。超级SIM卡与NFC结合还成为SIM一卡通、SIM交通卡、SIM车钥匙等，目前全国300多个城市的地铁公交，27个省份4000多个小区、上百所高校可刷卡使用。
中国移动坚持全心全意为用户服务，充分发挥平台效应，打造了一个丰富多彩的数字生活超市，涵盖线上视听娱乐等权益和线下衣食住行等权益。截至2022年3月底，中国移动全网权益超市在售10个品类，170个品牌，共计639款权益商品；引入超1200个属地权益合作品牌，覆盖超过200个城市的30000家门店。
