一、引言
随着医院信息技术的快速发展，各大医院在信息化建设方面的投入越来越多，硬件设备和软件系统不断增多，医院的终端管理面临着巨大考验。很多医院的信息部门在推动医院信息化建设的同时，自身却还停留在被动服务模式，成了“灯下黑”[1]，纸质方式存储占据主导地位，往往是医院最后一个实现信息化的科室。该文以山西医科大学第一医院为例，介绍软硬件运维的管理实践。
山西医科大学第一医院是一所集医疗、教学、科研、预防、康复、管理为一体的综合性三级甲等医院，部署各类电脑终端4100台，服务器400台，软件系统75个，全院临床诊疗、行政管理业务基本实现全信息化覆盖。建立健全运维管理系统，实现对业务、软件、网络、设备等资源的全方位、智能化管理，保障信息系统连续性、医疗工作安全性成为信息部门运维工作的重中之重。
二、现状分析
2.1沟通渠道单一
信息服务的请求方式主要是拨打信息部门座机电话或熟悉的信息人员个人电话，但往往是打不通或无人接听，信息问题无处可报；涉及到多系统、多科室的问题，报修人更是不知报给谁、怎么报。
2.2运维日志缺失
电话或口头的报修，大多是信息部门工程师自行记录，没有进行统一规范，时常发生缺乏记录、记录不完整或重复；纸质方式存储，查阅和检索起来相对困难，管理效率降低。
2.3任务无法跟踪
故障从受理到完成没有形成可追溯的闭环管理，难以进行任务跟踪和实时监督，容易造成对信息部门或人员的投诉。
2.4工作无法量化
工程师每日花大量时间和精力，处理终端的软硬件问题，但由于缺乏对工程师工作量和工作效率的量化指标和考核标准，工作积极性不高，工作难免出现推诿。
2.5持续改进滞后
对保修的软硬件的故障类型、发生率难以进行准确的统计和分析，不能对软件系统全周期进行实时跟踪和评价，容易站在主观、片面、静止的角度处理问题，增加了事故风险，持续改进往往滞后。
三、运维实践
医院运维是一种IT服务，而IT服务是用来支持业务、保障IT业务运行的；医院运维是信息部门对医疗科室的一种IT服务[2]。
3.1技术方案
3.1.1 PC端
开发语言选用Node.js，基于Express.js框架及Element后台组件库开发，框架在Windows及Linux平台环境下开发，为稳定的后台服务提供了强大的支持，该框架集成了强大的函数库和便捷的开发工具，无需开发系统的基础功能和公共模块，大大提高了软件的开发效率和稳定性。数据库选用SQL Server 2012，具有多平台部署、使用方便、可伸缩性能好，查询快速、集成程度高等特点，可运行在Windows、Linux等多种平台。
3.1.2微信小程序
使用微信小程序开发工具及微信小程序API，可嵌入微信进行使用，无需用户单独下载软件，同时通过微信账号即可绑定用户，免去用户注册，可运行在安卓、iOS、windows phone等多种手机平台。
3.1.3通话记录和录音
选用“AOFAX企钉”进行二次开发，实现记录来电号码和通话录音的功能，通过Node.js、vbs、bat监听来电通话，并在触发时调用Chrome.exe打开浏览器，自动填写来电号码、来电人员以及来电科室等信息，通话结束后将录音文件上传至服务端，以供工程师访问调阅及后续的工单回溯。
3.2功能应用
作为全院的网络信息中心，为给各科室提供高效有序的技术性服务和软、硬件支持，进行了各业务流程梳理和硬件设备的统计，在运维系统中对工程师进行了信息匹配。
3.2.1 PC后台端（服务台）
PC端主要供信息部门服务台电话调度人员使用，是信息部门与全院各科室沟通的主要桥梁，负责信息故障受理和服务请求的响应，包括电话接听、登记、分类、派单、跟踪以及后台的模块维护（见图1）。
图1运维系统PC端主要功能图
运维系统PC端创建故障单图
运维系统PC端故障单列表图
若调度人员电话指导或远程工具无法处理时，只需选择故障分类硬件（电脑、电脑配件、网络、移动设备、打印机等）或软件（CIS、NIS、PACS等），系统将自动派发给相应工程师处理。
每个任务从受理到完成，运维系统均会记录各节点的处理人、处理时间及处理结果，调度人员可在PC端清楚地看到每个故障单的当前状态（未分配、处理中、已完成、已撤回、未解决），便于及时给予报单人答复和对工程师进行督查。
通话结束时，系统自动将录音文件加载到工单中，并上传到服务器，方便接单的工程师详细了解问题故障内容。
3.2.2手机端（报单人）
在信息部门座机电话占线或无法接通时，报单人可在手机端微信小程序中搜索“运维助手客户端”，输入后台登记的电话号码即可登录；若后台未注册，可选择科室、职位，填写姓名及电话号码，后台审核后方可正常登录。
登录“运维助手客户端”后，即可进行自主报单，支持文字、语音、图片（最多添加九张）、视频上传，系统会根据故障分类自动派单给相应工程师；同时支持查看故障单详情、联系工程师、催单和撤单功能，可清楚地知道故障单进展情况，对本次故障的处理情况给予1-5星的评价（见图2）。
图2运维系统手机端主要功能图
3.2.3手机端（工程师）
工程师在手机端微信小程序中搜索“运维助手维修端”，选择所属机构，输入后台登记的电话号码即可登录，并同意消息授权通知；当系统派单或人工派单后，微信服务通知会收到“故障派单通知”，点击故障详情，可查看到报单人提供的文字、图片、录音及视频，同时还能线上直接联系报单人，增加有效沟通；故障解除后点击完成，并填写故障原因，便于科室进行统计分析；此外还支持故障单退单和转单功能，逐步形成团队合作解决问题的机制。
3.2.4 PC后台端（信息部门）
系统提供多维度的查询统计功能，统计分析的结果可在大屏集中展示，例如今日/本周故障比例、今日/本周软件故障构成比、科室报单情况柱状图、工程师处理情况条形图、七天报单变化折线图、本月硬件/软件报单数折线图、报单设备（PC/手机）折线图等，不仅促进运维人员及时跟进故障单，更为信息部门提供了数据决策依据（见图3）。
图3运维数据展示大屏
3.3科室架构
依据医院信息服务内容，将科室组织结构划分为系统管理小组、数据库管理小组、网络管理小组、终端维护小组、机房维护小组、办公管理员共6组，明确每一位工程师的工作范围及职责[3]。其中终端维护小组每位组员的责任区细分到楼宇、科室、病区以及配线间，“固定终端固定人”的模式，使运维人员更熟悉责任区的硬件设备和网络部署，出现故障时能快速、准确地找到“病因”；各软件系统均配备AB角，在A角不在场的情况下，B角可以及时处理故障，保障业务不间断、服务无缝隙。
4应用成效
该系统自2020年6月在医院上线使用以来，在助力信息部门运维精细化管理方面取得了显著的效果。
4.1调动员工积极性
系统可对运维人员的工作量进行统计，建立了一套可量化指标，为绩效考核提供了准确的数据依据；数据运维展示大屏实时展示运维人员故障单的完成情况，起到了一定的督促作用，工作积极性明显提高。
4.2提升信息服务能力
运维系统的使用，使信息服务得到有效组织，实现了受理、登记、分类、派单、跟踪全程闭环可追溯管理，避免了工程师之间互相推诿现象，信息服务管理内涵得到增强；对比2020年6月至11月故障处理完成情况（见表1），故障的当日完成率上升了0.1%，当日超时率呈现下降趋势，信息服务能力和服务效率均得到了提升。
4.3提高服务满意度
通过通话录音、手机端报单等信息化管理手段，加强了与报单人之间的沟通，上线半年以来未接到一例投诉，提高了医院对信息运维服务工作的满意度。
4.4利于可持续改进
按照日、月、年进行统计，统计维度包括日报表、按工程师统计、按报单科室统计、按故障分类、按故障原因等多维度进行统计[1]，根据统计结果，每月例会对运维工作中的不足进行讨论，有针对性的更新软件操作手册、硬件巡检制度等，节约了终端维护成本，延长了软件生存期，在科室科学可持续发展的道路上提供了强有力的支撑。
5结论和展望
建立健全安全运维保障体系，实现对中心机房、灾备机房以及业务、软件、网络、设备等资源的全方位、立体化、智能化运维监控已被列为医院信息化工作的重要任务[4]，目前的运维系统结合了医院的自身特点，解决了信息部门长期存在的电话难接通、故障难追踪、数据难统计等问题，改进了医院运维服务能力，保障了临床业务稳定、高效地运行，但在运维平台构建、知识库储备、需求管理方面的应用，仍是日后继续探索研发应用的方向。
参考文献
[1]肖强,王蜀燕,张海波.基于微信的信息技术运维服务平台的应用[J].中国卫生信息管理杂志,2019,16(6):713-716.
[2]康志恒.现代化运维机制助力医院发展[C].2016中华医院信息网络大会论文集.2016:1-7.
[3]黄炎.基于ITIL的武汉市普爱医院运维管理系统实践[J].中国数字医学,2017,12(3):109-111.
[4]潘愈嘉,黄捷.智能化工具在医院信息系统运维中的运用[J].医学信息学杂志,2019,40(10):44-47.
