案例摘要
国家统计局积极落实《中共中央办公厅国务院办公厅关于加快公共数据资源开发利用的意见》等有关政策要求，基于统计业务数据资源与业务特色，充分利用大语言模型、知识图谱等先进技术，全面升级公众服务智能平台（大模型版）。以专业权威的统计知识问答，有效提升答复精准度和公众满意度，并构建“一站式”智能服务，实现友好便捷的使用体验，打造政府统计服务领域的“智能大脑”。特别是采用大模型技术，提供生成式解答服务，能够提高公众咨询高峰期答复效率，减少公众等待人工答复时间，进一步推动统计公众服务的数字化转型和智慧化发展，打造“快速响应、有问必答、答必释惑、及时反馈”的高质量服务，实现政府统计公众服务更加智能高效。升级后的平台荣获2024智慧中国年会第六届数字政府建设“政府履职优秀奖”和2024年数字政府服务能力评估暨第二十三届政府网站评估“优秀创新案例”。
实施背景
加强数字政府建设是推动政府治理现代化的重要举措，对加快转变政府职能、建设服务型政府意义重大。近年来，党中央、国务院高度重视数字政府建设，提出全面贯彻网络强国战略，将数字技术广泛应用于政府服务，推动政府数字化、智能化运行。《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》（国发〔2022〕14号）要求以数字化手段感知社会态势，辅助科学决策，及时回应群众关切。《中共中央办公厅国务院办公厅关于加快公共数据资源开发利用的意见》要求支持人工智能政务服务大模型开发、训练和应用，提高公共服务和社会治理智能化水平。智能问答在政府领域的应用日益广泛，在提升政务服务效率的同时也存在一些不足。如政府统计领域专业化智能问答模式有待完善、答复精准度有待提高，互动渠道分散、数据安全与隐私保护存在风险隐患等问题。需加强知识来源审核、技术支撑和监管力度，确保智能问答的权威性、专业性和安全性。
国家统计局公众服务智能平台于2021年12月正式上线运行，实现了集7x24小时智能机器人互动服务、问答知识库搜索、传统咨询方式于一体的一站式服务模式，在一定程度上减少了人工处理时间和成本。2022年4月作为中国政府网试点单位之一，实现与国务院政策问答平台互联互通，共享统计知识。2023年参加第四届联合国世界数据论坛展示项目。
实施目标
在现有基础上，将国家统计局公众服务智能平台升级为大模型版本。采用“阿里通义千问”大模型为底层支撑，并集成语义智能服务引擎，深度结合政府网站智能问答业务和服务特点进行二次开发与应用。通过“顶尖政解”大模型对网站政策、统计数据等全方位资源内容进行训练，构建网站问答服务专业模型，同时结合公众咨询问题库、答复知识库进行语料个性化训练，真正理解公众咨询问题，生成精准的答复内容，并给出答案的信息来源依据与相关统计信息，进一步提升问答服务的智能化、精准化、专业化服务能力。
建设内容
（一）构建“一站式”智能服务，实现友好便捷的使用体验。
在智能平台首页形成一套智能化解决方案，包括热点问题智能推荐、生成式解答优选、知识图谱引导、满意度评价，以及高频词快捷按钮、“常用查询”“服务导航”“各地统计机构互动交流”链接等。平台支持语音转文字，提供大字体等适老化功能，也可在手机移动端使用。这些功能的集合，加强了智能服务的引导性和个性化，提升了“一站式”综合服务能力，体现了以公众为中心的建设思路，确保了服务的易用性和友好性。此外，平台可根据应答内容进行匹配度分析、公众满意度分析等，便于及时了解公众需求，为进一步优化和提升服务功能提供直观、及时的数据参考。
图1 国家统计局公众服务智能平台首页
（二）专业权威的统计知识问答，打造政府统计服务领域的“智能大脑”。
智能平台的知识来源主要为国家统计局门户网站和新媒体的各类公开信息，确保了答复内容的权威性和专业性。紧跟最新的统计数据和政策动态，为公众提供最具时效性的信息。为保障政府部门答复内容的严谨性，平台对生成内容实行风险控制，进行合规性检查，杜绝出现不合适内容。
图2 国家统计局公众服务智能平台年鉴数据答复效果
（三）依托大语言模型等先进技术，有效提升答复精准度和公众满意度。
一是构建高效的语音语义识别模型。智能平台能够高水平、高质量地识别出公众的语音及文本内容。二是不断提升答复精准度。依托大语言模型、知识图谱、向量索引等技术，智能平台实现了真正的“有问必答、答必解惑”。三是实现“生成式”答复。答复内容不再是单一的网址推送，而是自动生成一段完整的文字内容，支持图片、链接等多场景式回复，实现更自然化、拟人化的回答。
图3 国家统计局公众服务智能平台“生成式”答复效果
（四）建立完善的统计知识图谱，加强知识关联度。
知识图谱是一种用图模型来描述知识和建模世界万物之间的关联关系的技术方法。旨在从数据中识别、发现和推断事物与概念之间的复杂关系，是事物关系的可计算模型。依托于统计行业知识库管理功能，将各类统计数据、指标定义、解释和分析方法等结构化知识进行整理和归纳。大模型深入学习统计领域的专业知识，知识图谱利用这些数据来建立实体间的联系，分析统计数据的复杂关系，逐步实现系统能够快速理解公众提问意图的目标，并提供准确的回复和关联信息。
实施效果
（一）进一步扩大智能平台服务规模，提高公众咨询高峰期答复效率。
2024年，国家统计局各类公众服务渠道办理公众服务请求共计6.5万件，比上年增长27.2%。其中，公众服务智能平台访问量达79061次（日均216.6次），提问次数50707次（日均138.9次），提问次数比上年增长29.3%。平台升级后，后台知识库进一步扩充，主要包括各年份的《中国统计年鉴》等内容，知识总量累计达2.1万条，比上年增长81.4%。服务规模进一步扩大，服务结构优化。在新闻发布会、年鉴出版等咨询高峰期时，平台能够快速准确回应公众需求，实现问题的即时回复和引导，减少公众等待人工答复的时间，提高使用体验。
（二）进一步提升平台服务满意度，真正实现“答必解惑”。
采用大模型升级后的公众服务智能平台，致力于打造政府统计领域的专业智能问答，依托大语言模型等先进技术，有效提升答复精准度，“一站式”智能服务实现友好便捷的使用体验。确保公众能够轻松获得所需信息，进一步提升公众满意度和政府统计公信力。
（三）进一步加大统计知识宣传科普力度，不断增强公众统计素养。
一是以数据为线索提供图谱化的智能引导，加强统计知识的关联度。不仅为公众提供问题的答复，还建立了统计数据背后的深层含义和影响关系。提高了问答效率，也增强了公众对统计数据的理解和应用。二是精细化编织知识经纬，服务更加高效。随着知识库的不断更新和扩展，有效整合和利用各类统计信息资源，打破了信息孤岛，促进了统计知识的宣传科普。
