建立盐田区统一事件分拨平台，形成事件的汇聚受理、统一分拨、接收处置、反馈回告的闭环流程，并通过事件智能分拨的能力及督查督办、评价考核等监督手段，使事件处置及时、高效。通过统一事件分拨平台的建设，广大群众的诉求能够得到及时的响应，能为政府部门提供统一受理、分拨处置、评价考核的平台，能为监督部门及领导提供对事件分拨处置进行有效监管的工具，着力提高诉求事件工作处置效率、提升政府服务和运转效率，打造服务型政府。
一、实施背景
盐田区提出打造具有盐田特色的面向政府各职能部门的全区统一事件分拨平台。分拨平台立足于当前区直各部门现有业务体制机制的前提下，通过信息技术将离散的事件分拨业务整合至全区统一的事件分拨平台，形成事件的汇聚受理、统一分拨、接收处置、反馈回告的闭环流程，并通过事件智能分拨的能力及督查督办、评价考核等监督手段，使事件处置及时、高效。通过统一事件分拨平台的建设，有效提高广大群众和辖区企业诉求响应的及时性以及政府部门基层治理水平，借助分拨平台的建设效果为监督部门及领导提供对事件分拨处置有效监管的工具，从而提升政府服务和运转效率，并实现数字政府“建设的集约化、联网的规范化、应用的智能化”变革。
该项目在2020年发改下达批复并开始建设，2022年项目完成验收，该平台主要应用于盐田区各部门的进行事件的分拨处置等。
二、实施目标
为深入贯彻习近平总书记对广东、深圳工作的重要讲话和指示批示精神，全面落实《关于支持深圳建设中国特色社会主义先行示范区的意见》，按照《广东省“数字政府”改革建设方案》《深圳市新型智慧城市建设总体方案》和《深圳市“数字政府”综合改革试点实施方案》等文件要求，密切结合盐田区经济社会高质量发展的迫切需求和瓶颈难点问题，深入推进“数字政府”改革建设，加快新型智慧城市建设。
结合以上政策背景及要求，盐田区提出打造具有盐田特色的面向政府各职能部门的全区统一事件分拨平台。分拨平台立足于当前区直各部门现有业务体制机制的前提下，通过信息技术将离散的事件分拨业务整合至全区统一的事件分拨平台，形成事件的汇聚受理、统一分拨、接收处置、反馈回告的闭环流程，并通过事件智能分拨的能力及督查督办、评价考核等监督手段，使事件处置及时、高效。通过统一事件分拨平台的建设，有效提高广大群众和辖区企业诉求响应的及时性以及政府部门基层治理水平，借助分拨平台的建设效果为监督部门及领导提供对事件分拨处置有效监管的工具，从而提升政府服务和运转效率，并实现数字政府“建设的集约化、联网的规范化、应用的智能化”变革。主要实现以下内容：
（一）、事件数据资源整合
统一事件分拨平台在技术层面上对各自事件分拨业务进行了系统整合，在业务层面上各自分拨业务又分属各业务主管单位负责，实现了在不改变现有体制机制的情况下，对社会治理事件实现了充分的整合。
（二）、平台化中台建设理念
立足于智慧城市和数字政府的整体建设需要，统筹各方面需求，对共性需求进行统一建设，规范数据采集工作，有效促进数据的进一步有效共享。平台化的中台建设理念让统一事件分拨平台不再是一个单独的系统而是智慧城市和数字政府建设的一个共性能力平台，任何单位都可以使用这一能力开展自身的事件分拨业务。
（三）、AI技术的使用
统一事件分拨平台有效的利用了AI技术，引入了智能分拨的理念，将智能分拨嵌入到事件分拨平台的应用能力中。分拨模型通过运算获得处置部门匹配概率表，模型通过对匹配概率表的权值分析，将最佳匹配值返回给事件分拨平台，平台依据最佳匹配值将事件推送给处置单位，完成整个智能分拨过程。
三、建设内容
主要包含统一事件分拨应用系统建设、事件数据库建设、移动端平台建设、事件分拨应用能力（共性能力）封装及相关功能的信创化建设。
实施效果：盐田区统一事件分拨平台作为盐田区智慧城市和数字政府建设的基础平台能力，为盐田区推进的中台建设奠定了业务基础，结合事件一张图的建设为辖区的社会治理、城市服务等方面提供基础支撑，为实现盐田区善治、兴业、惠民的建设目标提供了保证。
（一）、实现了政务应用系统建设的技术创新
统一事件分拨平台基于鲲鹏920搭载的fusioncomputer虚拟化技术实现了底层基础资源的信息技术改造工作，平台采用中标麒麟操作系统进行部署，使用金蝶中间件和达梦数据库完成了整个系统的建设工作。面向PC客户端方面，支持统信UOS、中标麒麟、齐安信可信等多个浏览器，同时也适配了基于鸿蒙操作系统的政务微信，实现了在移动端的灵活应用。
（二）、实现了事件数据的大汇聚和业务系统的大整合
通过统一事件分拨平台的建设实现了事件数据的大集中，分拨平台于2021年底上线，整合了12345热线、疫情防控、网格管理和网络安全等多个方面的业务来源，进入2023年，又相继整合了民生诉求、政府在线等新增业务。同时将相关的事件分拨业务全部整合到统一的事件分拨平台上来，不仅方便了事件分拨单位，同时也方便了事件处置单位的业务管理。
（三）、实现了上下级衔接共享，事件闭环管理
统一事件分拨平台对上承接了深圳市12345热线、跨境货车司机闭环管理、民生诉求和网格事件综合管理等4个事件业务，通过平台与市平台的完美对接，实现了事件分拨业务的市区两级衔接共享，市直部门将事件业务分拨给区相关业务部门后，由区直部门进行再次分拨，区各业务单位处置完成后将相关反馈结果反馈至市直业务主管部门完成事件闭环管理。
（四）、充分运用了大数据、人工智能等新技术
统一事件分拨平台借助了盐田区时空云信息平台的建设成果，对接地理位置大数据，实现了对每个事件数据均形成地理坐标信息，作为事件扩展信息存储在区数据平台中，事件一张图恰恰是运用了数据平台的数据实现了所有事件数据信息的一张图管理。同时分拨平台还利用人工智能算法对分拨业务进行深度自我学习，实现对事件的智能推荐，辅助相关分拨人员做好业务管理工作。
（五）、组织部门介入事件处置全流程，突出党建引领作用
将党建引领贯穿到数字政府建设的全过程是当前数字政府改革的一个重要方向，在统一事件分拨平台升级为党建引领民生诉求/社会治理平台的过程中，由区委组织部深度介入事件分拨过程，在事件分拨的过程中，针对疑难事件由区委组织部、区编办对事件所涉及的责任和相关权限进行划分，事件权限经区委组织部、区编办裁定后，由分拨员交由各相应处置单位，一方面可以充分发挥党委部门在公共服务和社会治理过程中的重要作用，另一方面利用组织部和编办的权力威慑，有效避免各相关职能部门之间的推诿扯皮的事件发生。
（六）、完成事件业务全流程移动办理，缩短事件处置时限
新的党建引领民生诉求/社会治理平台建设力争实现“153024”的工作目标，即15分钟签收，简单事件30分钟办结，复杂事件24小时办结。在原有移动端事件采集和统计分析功能模块的基础上，完成移动端事件受理、分拨和处置的功能。移动端功能结合内部用户（政府部门工作人员）和外部用户（第三方事件处置人员）的特点，分别对接盐田区政务微信和I盐田小程序，通过内部审核机制和公安数据对接实现内部用户和外部用户的无感实名认证。通过完成完成事件业务全流程移动办理，可以大大缩短事件处置时限，提高居民和企业的体验感，提升政府部门的公共服务和社会治理水平，进一步深化党建引领在公共服务和社会治理中发挥的重要作用。
（七）、进一步深化平台人工智能技术，提高处置工作效率
结合平台用户反馈满意度的需求，有效提升情绪类事件（诉求人带有个人主观情绪提出的事件诉求，此类事件的特点是满意度和好评度较低）处置效果，增加嵌入事件情绪识别智能技术，对事件描述中的具体内容进行分析，从情绪的两类特征（积极情绪和消极情绪）进行识别，提取出相关词组，以及针对当前事件进行词根分值计算，完善事件情绪词库中的词根集，为在海量事件中识别、捕捉弱信号强风险的事件、急难愁盼的事件、存在由微变大可能的事件等，提供事件特征的数据支持。对于分析出来的词根属性为紧急、重要类的工单，可以优先处理派件。
（八）、不断加强事件大数据分析能力，扩展主动服务能力
通过对统一事件分拨平台上线两年来的业务数据进行有效梳理，利用大数据技术挖掘当前主动服务和社会治理过程中的主要问题，分析事件发展趋势和问题原因，在原有受理、分拨、处置的被动方式的基础上，扩展公共服务和社会治理的主动服务能力，通过事件数据梳理，分析潜在需求和潜在用户，进行需求向用户的主动推送，一方面可以增强群众和企业的获得感，另一方面可以有效减少政府部门工作人员的事件处置数量，减轻相关工作人员的工作量，实现向科技要生产力的目标。
盐田区社会治理应用中台:统一事件分拨平台项目案例于2022年4月获得了由中山大学数字治理中心主办，中国发展研究基金会、中国信息通信研究院、广州市社会科学研究院协办的2022粤港澳大湾区数字治理创新案例优秀奖，同年5月30日，香港大公报对该案例内容进行了相关描述和报道（2022年5月30日A9版）；同时于2022年8月获得了由深圳市直属机关工作委员会、深圳市总工会、共青团深圳市委员会、深圳市妇女联合会共同组办的2022年深圳市“党建杯”机关创新创优竞赛暨第十届广东省机关“先锋杯”工作创新大赛深圳选拔赛（服务群众组）三等奖。获得2023年广东省政务服务创新案例。获得“全国社会治理创新案例（2023）”、2023年广东省政务服务创新案侧、2023深圳数字化转型优秀应用成果。
