本文来自极客网（www.fromgeek.com），作者 | 舒云。
极客网·零售电商1月8日根据Salesforce近期对15亿名购物者行为进行的研究和分析，AI在2024年假日购物季中发挥了重要作用。
Salesforce在报告中声称，AI工具助力实现了高达2290亿美元的销售额，占全球线上销售额的19%。
2024年圣诞节期间AI工具参与度增长6%
通过对全球范围内15亿购物者的行为模式及1.6万亿次的页面浏览数据进行详尽分析，Salesforce发现在2024年圣诞节期间，AI生成的产品推荐、精准促销和客户服务对销售额的增长起到了关键作用，并且用户对这些AI工具的参与度同比增长了6%，彰显了其日益增强的吸引力和影响力。
与前几个月相比，包括会话代理在内的生成式人工智能（GenAI）功能在假日季的使用率也上升了25%，这凸显了它们在引导塑造消费者行为方面发挥的重要作用。移动电商进一步强化了AI的影响力，移动订单占据了全球在线销售额的近70%份额。
Salesforce消费者洞察总监Caila Schwartz对此评论说：“那些采用AI和数字代理的零售商已经看到了这些好处，但这些工具在新的一年里将更加重要，因为零售商的目标是尽量减少退货带来的收入损失，并并努力重新赢得消费者的青睐。”
AI应对退货挑战、推动社交与移动商务增长
这个创纪录的销售季也面临一个挑战，全球退货额飙升至1220亿美元，与2023年同期相比增长了28%。Salesforce将退货额的增长归因于消费者习惯的转变，例如“备选购物”和“先试后买”等，这些行为直接导致了退货量的上升。
为了应对这一挑战，AI驱动的解决方案目前被用于简化退货流程。Salesforce的调查数据表明，高达75%的美国消费者表达了通过AI代理处理退货的意愿，其中更有1/3的人对此表现出极大的兴趣。这些工具有望在减轻运营压力和维护客户忠诚度方面发挥关键作用。
调查表明，社交商务已经成为AI采用的另一个关键因素。TikTok Shop和Instagram等平台在全球假日销售中占据了20%的份额，其社交媒体推荐流量同比增长8%。AI算法通过向购物者提供个性化推荐和广告，提高了这些平台的有效性。
与此同时，移动设备持续引领假日销售潮流，在全球范围内创造了8420亿美元的销售额，而在美国则达到了1950亿美元。移动订单量在圣诞节当天达到峰值，占据了所有交易的79%。此外，AI辅助聊天机器人与虚拟代理在客户服务领域日益受到青睐，其使用量同比大幅增长了42%。
英国零售商已加速采纳AI技术
与此同时，英国零售商正日益广泛地采纳AI技术，其应用范围已经远远超越客户服务领域，涵盖了提升运营效率、个性化顾客体验以及优化运营流程等多个方面。
IMRG和Scurri最近进行的一项研究表明，2024年，已有57%的英国在线零售商利用GenAI进行内容创作，31%的零售商采用AI驱动的产品搜索来增强客户互动。预计到2025年，75%的英国零售商计划采用AI来加强营销工作，42%的零售商打算实施AI驱动的产品信息管理系统来简化运营流程。
例如，特易购（Tesco）一直在扩大对AI的使用，以提高客户参与度和运营效率。通过分析其会员卡忠诚度计划中的数据，该公司致力提供个性化的产品推荐，鼓励更健康的购买选择，提供更个性化的购物体验，并力求减少资源浪费。
另一项创新实践来自专门销售清洁和家居用品的在线零售商Must Have Ideas，该公司推出了一个由其专有软件Spark驱动的AI电视购物频道，可以根据实时库存状况和外部市场因素自动执行全天候的节目播出计划，从而在大幅降低运营成本，同时显著提升客户参与度。
