本文来自微信公众号“民商视点”，作者/暴羿辰。
随着各行各业数字化发展，银行作为与客户日常生活缴费和支出密切相关的机构正面临离柜率高、转型压力大的情况。一方面疫情的肆虐，让银行业意识到客户足不出户办理业务的重要性；另一方面，互联网金融企业建立的个性化产品体系、更高效的服务响应也在不断冲击银行存量市场和抢夺增量市场。因此银行业只有深化数字化转型，通过金融科技赋能于传统零售体系，才可以加强护城河建设，打造具有竞争力的业务模式和产品形态。
一、金融科技发展现状
数字化转型已成为银行业转型发展的重要战略方向，打造新型数字基础设施、全面数字化应用成为了助力银行业发展的有利抓手。银行业正不断加大科技手段的投入、引入金融科技资源，构建起数字金融生态圈。
我国银行主要分为三大类，第一类是国有大行，依托深厚的资源率先在金融科技方面加大投入，广泛的客群基础进一步拓展了业务场景应用和客户操作体验反馈。国有大行作为经济发展的重要载体，金融科技发展要兼顾创新和风险的多因素考虑，数字化进程相对缓慢且功能设计上更多服务于政府、企业级平台的建设，无法及时满足零售转型的紧迫需求。第二类是股份制银行。相较国有大行的审批流程和整体部署，股份制行依托灵活机制，另辟蹊径专注于财富体系构建。近年来商业银行的发展较国有大行更为迅速，也更偏向于以客户服务为导向的互联网金融模式。但国有大行动辄超百亿的资金占比投入，股份制银行无法短时间内提高投入占比，对全面数字化进程的建设产生直接影响。第三类是中小银行，由于金融科技资金投入和所处地域的经济发展情况挂钩，出现了头部城商行金融科技投入占比大、创新意识强，尾部机构则面临刚起步的局面，发展情况不一。中小银行更需要预先设计好顶层方案，在有限的资金内专注于某一领域的建设，依托于地方经济的深度绑定，能够以服务本地人民为载体，加强客户端的服务和沟通工作。
国有五大行的金融科技公司具备对内支撑和对外服务能力，除面向金融机构提供技术服务和解决方案外，也向政府、企业、个人提供相关金融服务。股份制银行金融科技公司则更多凭借其特有资源和细分领域发展方向，以市场化、服务化、创新化为驱动，适应互联网方式创新思路。城商行通过联盟方式，满足自身发展需要，提升资源使用效率。随着侧重点的不同，风险防范、客户服务、产品设计、运营管理、政务平台、手机银行建设、业财融合分析、场景化费用管理等也成为不同银行下阶段战略发展的重要方向。
二、加强建设金融科技手段
意识到金融科技应用的重要性，各大行大力发展金融科技、增大科技开发占比和成立科技公司成为当下最主要的突破点。据统计，2022年国有大行金融科技投入合计1165.49亿元，工行、建行、农行分别居前三位置，科技投入占营收比逐年升高。金融科技战略方面，除邮储银行外，其余5家国有大行已成立自己的金融科技子公司，并重点在数字平台建设、科技架构布局、智能风控等方面推进着科技赋能的发展。股份制银行，2022年合计647.68亿元，排名前三分别为招行、中信、兴业，其中招行更是10家股份制银行中唯一一家科技投入金额超国有大行（交行、邮储）的银行，而成立专属于本行金融建设的科技公司，也意味着有能力的银行将科技发展摆在了更为凸显位置。
不可否认，银行业务盘根错节、系统架构复杂多变，数字化转型道路既要立足本行战略规划又要结合地域性发展特点，充满挑战性。而随着各类银行对金融科技投入的提高，传统型的业务将受益于金融科技手段带来的变革，进一步丰富银行管理角度、业务发展模式、客户体验场景等，推动银行业进入智能化、数字化时代，为多元化业务发展奠定坚实基础。
三、业务数字化改革转型方向
金融科技对传统银行业务带来了新的发展模式，通过科技手段应用极大程度缩短了传统业务的办理时间，实现客户服务模式，产品创新选择以及运营和风险管理全流程的数字化转型，加强内控建设同时，满足客户更多需求。考虑到银行覆盖业务众多，在资金投入有限的情况下，多数银行将上述有客户关联的问题作为现阶段首要功能实现。
客户服务方面。以往线下获客渠道主要通过分支行和网点运营。工作人员对负责的区域管理，以一对多或多对多形式，为客户提供服务，获客成本较高。利用金融科技手段整合线下资源，突出渠道入口优势，凭借天然自带的宣传途径和普及性能有效突破地理和距离限制，极大提升了触达及连接用户的能力。其本质是把握或激发用户需求，创造服务场景、发现或重塑客户关联，同时提高有效资源的周转效率和服务频次，实现客群、渠道、产品、交互等多维度叠加的全面价值创造。寻找客户并黏住客户，创造反复提供服务、延伸服务链条、扩大服务覆盖面、加速服务循环的机会，直到满足客户真实的需求，建立共赢合作关系。
产品宣传和研发。传统产品设计和宣传渠道过于单一，路演和线下广告作为常用手段，无法精准掌握客户服务需求。通过金融科技分析客户理财风险、投资偏好、产品类型选择等，完成信息甄别、匹配、定价和交易环节的制定。当获取和分析客户日常金融行为后，销售模式将摆脱固有的点对点式策略，跨区域、跨市场，针对不同用户的个性化需求和服务诉求提供选择。掌握客户对产品的选择偏好后，系统将对现有产品类型和资源进行整合，设计并推出更受客户认可的产品。而金融科技的支持也可体现在产品规则研发上，现有产品当日申购时间截止普遍为15:30-17:30，客户17:30后买入，则为下一日购入操作，但7×24小时的清算手段，可实现随时购买、随时成功的体验。让客户感受到线上操作流程的快捷性、标准性，不需要漫长的排队等候，业务处理速度快。
运营管理。早期支付清算业务，为客户提供资金的存、取、借贷服务，需要客户临柜办理、提前预约，甚至寻求三方机构协助，拉长审批办理流程。金融科技加大各系统相关性的联动，做好业务全流程的梳理。客户办理业务时，同步触发相关联的业务系统，以自动化处理模式替代原有逐级审批流程，缩短办理时间。而各系统功能上的对接运作也对客户资金借贷方式起到重构作用，去中介化的运营模式将直达客户需求，以金融技术降低服务门槛，提升运营效率，提高客户服务应用。
风险监测。作为管理客户资金的重要机构，银行将事前、事中、事后风险防范、风险监测工作放到首位。考虑到客户在业务行为发生中的违法违规行为，无法根本性的杜绝。事前监测已成为风险阻断的重要环节，现阶段多以对风险监测系统和反洗钱系统中客户名单的筛查，实现风险管控。但名单更新的滞后性、系统应急响应延迟等问题存在排查隐患。金融技术的应用可帮助银行对底层海量数据进行挖掘、分析工作。通过统计客户信息、产品交易、信贷行为、征信、合作方和第三方平台等多个不同领域的风险数据，形成客户综合的评价和推断，出具细致的客户分群和诚信评级。反欺诈方面，分析客户线上行为的一致性、终端设备、IP、区域等信息，预测客户申请和交易中的欺诈可能性；进一步判断客户与客户之间信息所呈现的共性特征，预测群体客户的欺诈可能性，从而最大限度地规避集团性、规模性的欺诈行为。
以互联网信息技术为支撑的金融服务模式，以网络化运营为基础，具备低成本、高效率、低门槛的服务优势，不但客户体验更好，而且营销投入精准。依托银行业长期积累的风控、管理、数据和技术优势，积极适应互联网金融创新发展的趋势，以新技术手段巩固原有业务场景、探索运营模式数字化转型路径是下一时期的发展重点。
四、模式数字化改革推进方向
金融科技在推动传统银行业务效率提升的同时，也促进银行运营模式的变革。全面的金融科技手段应用不仅体现在零售服务、风险管理端，更要对传统的前中后台现有模式进行改革，赋以新的科技手段，实现数字化全面转型操作。
数字化前台：打造千人千面的客户专属服务
手机银行APP作为银行主要面客的电子渠道之一承接了客户日常90%以上的功能办理。以手机银行APP为切入点，打造数字化前台业务将成为数字化前台重点的开发工作，而核心的目的是打造出个性化和综合化的手机银行APP服务平台。要满足个性化的建设目标，要求银行基于客户数据的大量索引、分析和再加工工作，建立每个客户的客户画像，再通过人工智能技术，将千人千面的个性化金融服务和营销内容呈现在客户的手机客户端，针对不同客户提供不同的服务，以直达客户真实需求的方式，有效提升了客户体验。此外，基于数字人（AI客服）方式也能解决绝大部分客户的日常问题，而疑难问题则通过远程客服平台和VR/AR技术，提供一对一人性化的客户服务。以技术手段降低获客成本，提供更多服务。
综合化服务上，要求手机银行不断拓展业务范围，尽可能的将线下办理流程简化后搬至线上渠道中，通过UI设计和业务板块间的逻辑以及客户常用功能的梳理，清晰直观的将各业务条线的入口展示给客户。以技术手段使客户更为便捷的找到需要的业务入口，满足客户及时开展业务的需求。
数字化中台：跨业务条线融合提高流程效率、加强风险监测
银行作为金融活动的枢纽机构，要确保功能的完备性和业务条线职能划分的清晰性。传统的金融业务办理存在跨部门、跨业务条线、风险管控等要求，办理期间形成了长链条、单一性和单向性的特点，组织机构冗杂且决策机制漫长，往往无法及时处理客户紧迫性的需求，从而导致客户大量流失。以金融技术通过敏捷化的操作流程，打通管理、业务、IT、后台的跨职能团队，以客户需求/业务流程为出发点，在需求编写阶段结合各团队的经验和资源，共同推进开发流程，不仅能做到资源集约化的处理模式，也能保证投产功能与真实需求契合性。
风险控制上，有别于单只产品的逐级识别、监测。根据底层资产的投资范围、期限、风险等级等指标，建设资产资源配置库。将同类别产品直接归入库内，对同批次同类型产品进行统一的风险管理操作，无论在销售层面或监管审查上，直接从资产资源配置库中调出相同属性/类别的全部产品，满足各类场景的应用。
数字化后台：集中式与分布式架构的应用
银行各业务系统间既存在着明确的分工，又有着密切的联系。大多数中小银行考虑业务的发展和受限于IT能力不足，仍采用集中式架构，计算、存储等功能都在一套硬件体系内，保证了日常交易系统成功率和稳定性，具有系统响应快，数据可靠性和一致性的优点。但因成本控制、处理能力限制、风险控制问题等，面对日益繁多的功能开发需求无法响应。分布式架构则因通过负载均衡机制，将业务分摊到多个节点上处理。这种架构的优点是可以采用更开放的架构，各节点松耦合，对底层产品的可靠性、可用性依赖降低，可以基于廉价的硬件和开源软件构建，成本更为低廉，可用性、可扩展性更好。尤其是随着应用规模的扩大，边际成本将更低，银行选择分布式架构已成为金融业系统建设的大势所趋，也是实施“安全可控”战略的关键技术路线。
然后，银行核心控制系统是底层逻辑系统，稳定性将直接决定银行业务的开展情况。因此，后期中大型银行系统应普遍采用“核心系统集中式机构+分布式”搭建的策略，核心系统沿用现有逻辑和功能，负责全行业务的储存、管理等，而采取分布式架构的系统则通过调用核心系统接口（API）方式，完成加工、计算、分析等数据应用。实现银行业务兼顾数据的安全性、稳定性运行，也进一步提高系统的响应速度、及时处理。
综上，金融科技的应用将对现有银行业务进行覆盖式的变革，前中后台的全面改革将催发出新的功能建设和业务逻辑创新点。事实证明，看似简单的业务需要银行前中后全流程的协助和资源共享完成，在信息化、数字化的今天，业务处理每提高一秒都将自上而下的考虑到银行整体的科技化水平提升。因此，对外提供给客户（对公、个人、私人）更多专属服务、对内满足各业务条线的有序衔接需要不断提升科技化功能建设，在既定的战略方向上，通过科技架构的改革，完成内部流程转换，最终实现对外更好的结果输出，获得更高的市场影响力。
五、竞争加剧加快数字化转型
当银行将数字化转型放到至关重要的位置上时，更为灵活便捷的互联网金融等科技公司（腾讯、阿里、京东）已实现了三级跳，即通过自身科技手段的加持实现了金融市场的冲击。以客户日常使用习惯看，具备社交、支付、游戏属性的APP更能短期内获取更多客户的使用，上述APP也通过渠道引流获取在更多客户信息、实现客户画像后，针对性的开展投资业务。面对传统银行优势不断被蚕食，市场份额逐步被瓜分的情势，银行亟待抓紧提高硬件、软件方面的建设，以及迅速利用大数据方式搭建千人千面的综合服务、平台化运营以及分布式架构。银行自身的优势在于长年以来的金融服务提供、与国家宏观经济的关联和广泛的客户群体，正是这一优势，减轻了银行数字化转型中的阵痛，仍保持利润不断增长的微弱优势。当数字化转型完成后，作为数字化领域的“新生儿”在受到监管影响下，新阶段更需要发掘出新的经营方式，探索出更多场景应用。
六、发挥优势贯通全流程客户业务
传统银行业务上由于各系统间合作与衔接，无法最大程度发挥出银行自上而下全流程办理效率，阻碍了业务模式一体化的进程。当银行完成数字化转型应用后，将进一步探索从传统的金融产品提供商、服务商逐步向全场景提供、开放式转变。一方面通过自建系统和金融技术实现数字化转型操作，降低成本、提高效率、减少风险。另一方面，建立生态生活圈，为客户提供更多生活场景的应用，扭转银行APP单一金融功能的定位，以开放本行API方式引入更多合作伙伴，餐饮、科技公司、娱乐场所等，丰富客户多样化的选择。事实上，只有银行APP功能覆盖了互联网金融属性，才能完成真正的数字化转型建设，激活客户使用体验，真正实现了客户仅通过APP即可办理全部业务的诉求。
本文刊登于《中国民商》杂志2023年10月刊
监制：李秀江
主编：庄双博
责编：石歌
