11月4日，由中国信息协会主办，信息化观察网、中国信息协会传媒中心共同承办的“2022（第四届）中国电子政务安全大会”成功召开。北京市政务服务局（市民热线服务中心）副主任冯颖义受邀出席会议，并在会上作了题为《疫情防控常态化之下的北京12345热线数字化转型》的主题报告，为政务热线数智化转型带来了最前沿的探索经验。
冯颖义指出，北京政务热线的数字化能力提升，主要立足于三个关键因素：一是优化垂直场景业务功能，服务能力更强大；二是强化数据系统集成智能，数据共享更规范；三是深化历史数据分析应用，辅助决策更智慧。
展开来讲，在优化垂直场景业务功能上，北京12345热线通过不断扩容受理能力、扩展受理方式、扩充受理渠道，使得服务能力进一步提升。
在强化数据系统集成智能上，北京市接诉即办改革三年多来，北京12345市民服务热线持续推进热线归并整合，汇集了大量民生诉求数据，同步加强接诉即办数字化建设，基本实现数据系统化集成和智能化管理，数据共享更加规范。
在深化历史数据分析应用上，北京12345热线通过建设市民服务热线大数据分析系统2.0版，开展全方位数据挖掘和深度分析，成为感知城市运行的“晴雨表”，成为市领导各部门把握城市脉搏的有力抓手，成为城市治理各项政策措施的制定依据。
展望未来，冯颖义表示，党的二十大擘画了“以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴”的宏伟蓝图，接诉即办改革无疑是中国式现代化的有益探索和创新实践，北京将牢记总书记嘱托，坚定不移沿着这条路走下去。
