近日，国务院总理李克强签署国务院令，公布《国务院关于在线政务服务的若干规定》(以下简称《规定》)，《规定》明确，政务服务原则上应“在线办理”，除法律、法规另有规定或者涉及国家秘密等情形外，政务服务事项应纳入一体化在线平台办理。此外，《规定》还明确了电子签名、电子印章、电子证照、电子档案的法律效力。
近年来，因应移动互联网的大趋势，“互联网+政务服务”不断推进。但不同部门和不同地区之间，“网上办事”的标准、便利程度还是各有差异。这次《规定》的颁布，要求法律、法规另有规定或者涉及国家秘密等情形外，政务服务事项应当按照国务院确定的步骤，纳入一体化在线平台办理，则是一锤定音，意味着以后全部的政务服务将实现“在线办理”是常态，线下办理是例外。
当然，这个目标的实现，需要一个过程。规定中就指出，首先要建设全国一体化在线政务服务平台，还要推进各地区、各部门政务服务平台规范化、标准化、集约化建设和互联互通。这既包括国家有关部门的政务服务平台，也包括各地区政务服务平台。那么，部门和部门之间，地方和地方之间，以及上下级政府和部门之间的信息共享建设就是前期基础工作，打破“信息孤岛”是必须克服的困难。鉴于此前一些部门和地方的信息共享因种种原因受阻，对此还需加强监督，并对过程、进度予以公开。只有这一工作做好了，一体化平台的建设，才能按时完成。
实现“在线办理”的标准化，重点还是在线下。一方面，各地、各部门的信息互联互通和办事标准的规范化、集约化，必然牵涉到不同主体之间办事流程的“碰撞”，比如一些地方的办事流程复杂，一些则已经简化了，在统一的过程中，到底遵循怎样的标准？这显然就不只是单纯的信息共享这么简单，那些办事流程还待优化的地方，必定要进行相应的改进，这就涉及内部的改革调整；另一方面，政务服务统一“在线办理”后，还可能牵涉到不同部门职能和人员岗位的变化，这要求必须平衡好各方利益，不能被一些部门私利所阻挠。
这次《规定》的另一个突破性要求，是明确了电子签名、电子印章等的法律效力。过去一些地方支持在线办理政务服务，但像签名、盖章等又还必须要求线下进行，这就导致原有的在线服务带来的便利被大打折扣。这个问题看似是细节，却关系到在线服务的核心效力问题。各方都应该意识到，在线办理绝不只是形式上的把线下服务搬到网络完成，而在根本上意味着一种新的服务场景的再造，如果服务在线上，效力确认还要通过线下完成，这显然不是真正意义上的“在线办理”。当然，规定赋予电子证照等同等效力，在这个方面解决了后顾之忧，但也要防止可能出现的风险，比如签名造假等如何识别。
另外，推进“在线办理”的过程中，也应做好相应的信息告知和辅助服务。一者，服务全面在上网后，流程和标准都出现变更，部分民众可能不知情，应该加大信息的公示公开力度；二者，一些老人不习惯网上操作，应该对这类特殊群体留有可选择的空间或者是提供相应的帮助。过去一些地方存在的情况是，明明可以上网办理，却非得只能线下进行，而到了统一在线办理后，也要防止走向另一个极端，让必须在线办理成为刁难。
说到底，政务服务“在线办理”的推进，不该只是一种形式上的改变，而更应是服务方式和政务服务理念的同步升级。而在线办理后，该压缩的流程还要压缩，不能只是“在线”了就万事大吉。总之，政务服务的“在线”时代，不能服务上网了，服务理念还停留在线下。
