市民“一线”牵
随着“互联网+政务服务”从2016年的“大力推进”到如今的“进一步深化”，各地政务网站、APP、微信公众号、小程序也都陆续上线服务大众。
但其实还有一条线，连通广大市民和政府，每时每刻都在传递着、响应着、调动着整个城市网络的信息和资源。
拨打12345政务服务热线仍然是民众倾诉问题最便利、最快捷的方式。《2018年12345政务热线公众评估报告》中针对某一线城市的交互数据表明，有82.67%的公众在2018年拨打过12345政府服务热线。其中，有68.04%的公众第一选择拨打热线寻求政府服务，比例大大高于网上办事大厅（13.61%）和政务服务中心（9.11%）。
智能来“搭线”
政务热线作为民众求助最便捷、沟通最充分、诉求最有效的“普惠之线”，是否能保证随时接通，是否能高效解决难题，直接关系到市民的获得感、幸福感和安全感。
各地政务热线办也抓紧了现代通信技术、大数据技术、人工智能技术在政务热线场景上的应用探索，打破传统的人工方式，采用人机结合、机器赋能的新兴模式，实现政务服务水平的智能化转型。
《政务热线发展研究报告（2018）》中发现28个大中城市中有超过一半的政务热线部门在自动派单、语音回访、智能质检、工单录入、智能搜索等方面实现了初步应用，提高数字治理和智能运营能力。
热线连“智库”
例如，南京市12345政务热线更是打造了“两大智库”，走在了热线智能化创新的前列。原来，热线话务员配备了智能坐席助手，机器在和市民通话时自动推送知识点，将话务人员打造成真正有温度、传递温暖的“智库”。
于此同时，另一个“智库”也在逐渐扩大、成形。政府热线串联起了城市中市民、组织和其他基础设施和系统网络。一方面它为市民和组织提供社会、生活方方面面的咨询、投诉服务，协调城市更高效、更流畅地运行。另一方面它汇集了人民的声音，通话录音能够释放巨大的数据潜能，及时预测问题并补充“智库”，打造一个“民有所呼，我有所应；民还未知，我已有备”的“城市智库”。
“智库打造者”客知音CEO孙思明说，作为人工智能创业者和技术人，科技落地，服务大众是他海外回国的最大梦想。
紧跟“智慧风”
早在2017年，《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划（2018-2020年）》就鼓励政府部门率先运用人工智能提升业务效率和管理服务水平。伴随着政府近年来大力推动的“放管服”和“最多跑一次”改革，政府服务领域刮起了一股“智慧风”，将前沿科技高效落地，推动“智慧政务”的发展进程。
物联网、5G、大数据、区块链、人工智能技术还在蓬勃发展，热线“智库”也只是当前的一个鲜活案例。相信在不久的未来，“智慧政务”会不断丰富，持续创新，为市民创造更美好、和谐的生活。
