提及浙江我们首先想到的就是“最多跑一次”改革，“最多跑一次”改革的实施不仅大大提高了政府的办事效率还节省了居民的时间，一举多得。近日，江省义乌市又提出了“跑一次没办成”投诉代办窗口，出生刚一周的陈泊志成为了浙江省义乌市一项倒逼改革新举措的受益者。
其父陈进星说，他在医院办理出生证明时，同时也填写了一份户口申报申请表和新生儿参保登记表。出院回家不到一周，医保卡就寄来了，户口已经办好，实在方便。
义乌的这项新举措缘于浙江的“最多跑一次”改革。由于事先一次性告知不到位、办事流程改造未完善等因素，仍有部分事项无法实现一次办成。对此，今年4月，义乌市新设了“跑一次没办成”投诉代办窗口，收集“最多跑一次”改革建议，出台配套管理办法，倒逼改革进一步深化。
窗口排长队，就要看看群众办事是否有不方便之处
走进义乌市行政服务中心，里面并不如想象中热闹。各窗口办事群众最多一两个。“我们要求排队不超过30分钟，只要窗口排长队，肯定有群众办事不方便之处。针对问题进行整改，长队自然就消失了。”义乌市行政服务中心副主任王志坚介绍。
其中，有一个窗口显得比较另类——“跑一次没办成”投诉代办窗口，正对办事大厅大门的最显眼处。
“开设这个窗口，是为了帮助群众解决办事难题或代群众办理跑一次没能办成的事项；结合群众办事案例研究分析痛点、难点和堵点，提出改进意见建议，或交有关部门提出解决方案。”王志坚说，有了这个投诉代办窗口，确实发现了一些难以预想的服务盲区。
记者采访这天，在“跑一次没办成”窗口值班的，是义乌市编办主任王瑞铨和受理人员王岚菁。有群众前来投诉，王岚菁负责接待，并详细登记具体情形及涉及部门，然后通知相关部门负责人到场一同协调解决，现场解决不了的疑难问题，将持续跟踪和代办解决。
截至5月25日，共登记跑一次未办成事件81件，其中交办66件，现场办结15件。翻开登记表，记录井然有序：每一件投诉，编号、跑窗口次数、未受理原因、群众建议都清清楚楚。投诉需转到相关部门并报分管市领导，再出整改方案，相关类目也一目了然。
“刚开通时，这个窗口很热，企业登记、注销、股权转让这些涉及多个部门的事项，群众要在中心窗口和基层站所来回跑，意见挺大。中心递交意见后，由市政府牵头召集相关部门进行专题研究，优化办事流程。一个多月下来，这些问题已打通淤堵，窗口显得‘冷清’了。”王瑞铨说。
寻找“最多跑一次”改革过程中的堵点，倒逼办事流程改造
一天，企业财务人员虞女士带着身份证、营业执照复印件到行政服务中心，准备修改企业的纳税申报系统登录密码。工作人员告知，由于非企业主本人来办理，证件上又未加盖企业公章，不能予以办理。虞女士遂找到“跑一次没办成”窗口。
窗口值班人员接过一看，这样的情况，按程序确实不能办理，但值班人员没有推托，而是通过查询，直接联系企业主，确认情况属实。虞女士顺利办妥手续，满意地离开了。行政服务中心为此作出一条新规定：今后再遇到此类情况，可以由窗口负责人直接联系企业主，确认同意后予以办理。
新生儿办理出生证、落户、参保，原本要经过好几个关卡。4月23日，市民王先生来中心给孩子办理基本医疗保险，没成想，医保部门要求先办理户口登记。他须回户口所在镇的派出所办理，办完回来再领社保卡，然后还要跑一趟银行缴纳费用。
王先生的经历，让义乌行政服务中心发现一个改革方向：能不能只跑一次，就能为新生宝宝办好系列相关手续？
对此，公安、人力社保、卫计、行政服务中心、数管中心等部门负责人召开专题讨论会，研究流程优化。5月14日新流程实施后，父母只要在医院办医学出生证明时，同步填写户口申报申请表和新生儿参保登记表，医院收集核验好相关落户、医保信息并流转至公安部门；公安部门办理落户后将居民户口簿直接邮寄给申请人，并将落户信息推送给人力社保局；人力社保局凭参保登记表和公安数据进行参保登记，并发送银行完成委托扣款。市民连行政服务中心也不必跑。
“我们对窗口发现的问题进行定期研判，深入剖析，进一步优化办事流程。”王瑞铨说。这就是设立“跑一次没办成”窗口最重要的出发点。
及时回应群众投诉，纪委定期入驻调查办事效率
下午4点，市民洪先生来到窗口投诉。他去年买了一间房屋，用地性质写着“综合”。后来发现，这个用途既不能给孩子落户报学区，也不能出租作商用，他希望相关部门能明确用途。
服务中心国土窗口负责人蒋标来到现场，他一看就明白了情况，耐心解释：“这是个历史遗留问题，也是个‘疑难杂症’。上世纪90年代，规划部门确实定下了‘综合’这一用途，现在已经取消，导致你的房子‘几不靠’。我们前期已经接到相关投诉进行了调研，发现这类房产涉及面非常广，改为什么用途，群众需求也不一致，有的希望做商铺，有的希望变商品房，有的愿意变仓储。所以我们需要时间，调研充分后，分片区一片片解决过去。现在相关调研已经在进行中。”与此同时，王岚菁已经把这次投诉记录下来，当天晚上，这份投诉就放到国土部门的分管领导常务副市长陈小忠桌上。
“‘跑一次没办成’窗口可不是个虚架子，全市老百姓都盯着呢。”王志坚笑着说。4月16日开始实施的时候，针对群众投诉，分管领导需要向媒体解释为啥跑一次没办成。6月开始，必须由主要领导出镜解释。此外，对办事效率，纪委也会定期入驻调查，“部门肩上的压力还是很重的。”
“‘跑一次没办成’窗口会持续推动下去，因为改革举措要破题，必须在寻找问题中发现切入点。”义乌市委书记林毅表示。
（原标题：浙江义乌设立“跑一次没办成”投诉代办窗口）
