项目背景：

数字化转型已成为全球所有领先企业的必经之路。某房地产企业集团之前一直采用传统的方式，例如管家上门收集，进行满意度调查，但是痛点明显：成本高，周期长，收集数据不完整，各部门数据之间无法打通，更重要的是无法及时的对问题进行跟进和提升。基于集团发展战略，在运营体系全面数字化转型升级的风口，提出构建围绕客户体验的运营管理体系，打造高效智能的一站式客户体验管理平台的诉求。

Choiceform解决方案：

数字化并不是简单地将线下搬到线上，而是涉及管理模式、商业模式和分配机制的变革。做不到这样的颠覆性，便不足以称之为数字化。Choiceform通过需求分析，结合对于房地产及物业管理的行业经验，提出“打破数据孤岛，打造以客户为中心的体验管理”的项目目标。并为客户构建一站式智能客户体验管理平台。

利用Choiceform体验管理平台打通各渠道数据，串联不同的系统，打破数据应用壁垒，建立回传和应用闭环，实现安全高效的数据收集和即刻的行动触发。在客户自有的CRM，MDM，短信平台等系统数据和收集到的体验反馈数据中间架起桥梁，从互动问卷投放、客诉数据同步、指标分析评价、客户标签到行动触发，自动化地发现服务问题和采取弥补措施。

建立完善的指标体系：Choiceform抓住物业生命周期，覆盖销售配合期，集中交房期，服务磨合期到服务成熟期，为企业梳理指标体系，并在传统的四保一服的基础上，增加业主更加关注的物业配套和生活便利指标。并针对生命周期的不同关键时刻，提供标准化的沟通内容并形成标准化模板。

利用高阶分析模型获得洞察：基于综合物业服务指标，Choiceform采用多种高阶的分析方法，帮助企业更加高效敏捷的获取客户洞察。

建立及时行动机制：通过Choiceform工作流产品建立及时行动机制，在不满发生时通过自动工作流程进行推送，预警等行动，及时把握不满，改善客户体验。建立多级触发机制，将不同程度的不满通知到不同层级的管理者，同时告知客户不满的原因，方便后续跟进。

成果：

采用Choiceform体验管理平台后，企业在运营，服务及管理数字化方面都有了极大的提升：在运营层面，将物业运营过程呈现为数据，形成闭环；在服务层面，形成管家与社区的高频线上触点，提升业主服务感知；在管理层面，用工具武装各级管理人员，为及时作出各级经营决策提供支撑：

●回复率从原来的5%增长到30%以上。业主的声音可以直接地、不受任何影响地传递到集团总部的业务管理人员。

●客诉效率改善:客户的投诉处理从原来的1周缩短到24小时

●业主声音先到总部，并根据满意度情况自动传达到服务人员和总部管理人员，极大提升总部对基层业务的管理能力。

自动化的体验管理闭环，第一时间发现问题，第一时间着手解决，有效修复负面情绪对品牌的伤害。